CRM e o envolvimento de toda a organização

O segredo para que uma empresa possa usufruir dos beneficios do CRM esta na colaboração de todos da organização.
Segue um video bem humorado de quando uma situação onde não há a  utilização correta do CRM.

CRM Colaborativo

CRM Colaborativo

O CRM Colaborativo engloba todos os pontos de contato com o cliente, visando disseminar informações obtidas pelo CRM Analítico e pelo CRM Operacional, obtendo as necessidades e perfis dos clientes através da colaboração inteligente dos demais serviços CRM.

Costuma ser utilizado para adquirir uma visão mais ampla de mercado e integrar um volume maior de informações ao bando de dados, em menos tempo. Uma boa maneira de visualizar essa aplicação, é observar o comportamento dos clientes por meio de kits de produtos similares ao necessitado pelo consumidor e oferecimento de brindes para divulgação de lançamentos; é por meio do estudo dos dados coletados pelos demais CRM que é possível entender quais produtos Y e Z seriam do interesse de um cliente que procura por um produto X e quais lançamentos são interessantes divulgar em embalagem promocional, tendo uma maior disseminação e um feedback mais efetivo.

CRM - Alinhando a visão da sua empresa com as preferências do cliente

Segue um video de uma palestra interessante, onde algumas marcas líderes e os mais renomados profissionais de marketing estão juntos para discutir as mais eficazes estratégias de relacionamento com cliente.

Softwares CRM

Existem vários softwares de CRM que estão acessíveis para todo mundo que vão desde softwares gratuitos à versões pagas, que podem auxiliar uma empresa no relacionamento com os clientes.
Segue em lista de softwares e um pouco de suas características:

Pipedrive: o pipedrive é um software pago que é focado na previsão das vendas, e em fazer o vendedor ficar focado no próximo passo no processo de vendas.

Agendor: é um software brasileiro que possui versão gratuita e versão paga. Possui aplicativos mobile tanto para iOS como Android e possuí um pouco das melhores características dos principais softwares de CRM dos EUA.

Nimble: também é um software pago que tem como proposta apresentar ao vendedor importantes insights que ele possa usar para criar relacionamentos com os clientes.

Active Collab: é um software gratuito baseado em interface web, de fonte aberta e de colaboração global, ótima ferramenta para gerenciamento de projeto onde todos podem colaborar em projetos ativos utilizando um conjunto de simples e funcionais ferramentas.

Profissional Que Lida Diretamente Com O Publico Externo A Empresa (1):

Por que sua empresa precisa de um especialista em mídias sociais

Todas as empresas já se conscientizaram da importância de manter perfis em mídias sociais para uma estratégia na internet e para se manter em contato com seus consumidores. A maioria delas já possui fanpage e perfis, muitas vezes com fotos e conteúdos, mas grande parte não tem um profissional especialista no assunto para o desenvolvimento do conteúdo.

Muitas empresas ainda apostam em um freelancer em tempo parcial, talvez um estagiário e até mesmo um profissional de outra área que gosta do assunto e começa a postar.

Mas se a empresa deseja realmente expandir mercados e fidelizar clientes com suas ações no mundo digital, é melhor repensar o orçamento desse setor.

Mídias sociais tem o grande mito de serem gratuitas. Ou baratas demais. Isso não é real porque o trabalho com mídias sociais custa dinheiro sim. E principalmente tempo.

Anúncios impressos e mídias tradicionais podem custar mais caro, mas mídia online também demanda links patrocinados e principalmente, produção de conteúdo de qualidade, que custa. Custa tempo, pelo menos um profissional ou agência especializados, para um acompanhamento contínuo e responsabilidade sobre como está sendo construída a identidade da empresa na internet.

O profissional que toma conta dos canais diretos com o consumidor não pode ser qualquer pessoa que gosta de internet e “passa o dia inteiro no Facebook”. Um bom ‘social media’ passou por um processo de estudo e aprendizagem sobre posicionamento de mercado, tem postura profissional, criatividade para buscar conteúdos, jogo de cintura, rapidez para situações de risco, entre outras habilidades.

É necessário traçar personas – identidade possível de um consumidor do público-alvo na rede –, planejar ações de marketing, saber o que promover, estabelecer uma linguagem, dar boas respostas, etc. É um profissional que precisa de capacitação adequada como em qualquer área estratégica da empresa.

Isso porque esse profissional é o responsável pela imagem da empresa nesses canais e portanto, pelo relacionamento entre empresa e clientes. Quem cuida desse espaço precisa ser capaz de fornecer relatórios com mensurações e resultados, importantes para definir novas estratégias e até abrir novos mercados para a empresa, além do papel de lidar com soluções para o consumidor.

O ‘social mídia’ deve adequar a linguagem ao canal e ao público e à proposta da marca. Se acontecer algum erro – mesmo que não seja do mesmo canal, como uma propaganda mal aceita, recall de produtos, crises – o profissional deve estar preparado para posicionar a marca através das respostas, reconhecendo o problema e apresentando soluções de atendimento, e até pedidos públicos de desculpas. 

Conteúdo publicado em: http://www.webestrategica.com.br/blog/porque-sua-empresa-precisa-de-um-especialista-em-midias-sociais/

13/06/2002 - 10h44

Algumas Curiosidades sobre o CRM

Você sabia que: 
- Em cada 10 projetos de CRM, de 5 a 8 não trazem os resultados esperados? (Exame) 
- Menos de 15% das empresas globais acreditam ter atingido o sucesso total com suas iniciativas de gestão de relacionamento com o cliente? (IBM Business Consulting Services) 
Por quê? 
     - 75% do investimento de projetos de CRM tem sido em software. (Giga Group) 
     - Pouco investimento é feito em processos e mudanças culturais. 
     - A maioria dos projetos é de altíssima complexidade e exige altos investimentos 
     - Os processos de CRM são fluidos e muitas vezes são mais culturais do que processuais, exigindo flexibilidade. 
    - É necessário respeitar a cultura da empresa na implementação, para não criar aversões. 
    - Existe uma grande falta de entendimento na comunicação entre processo e tecnologia. 

Portanto, mais importante que os passos de implementação do CRM, o processo de relacionamento “one to one” passa pelo repensar das mais básicas filosofias de como fazer negócios, como superar posturas dos gerentes e colaboradores e, provavelmente, como reconstruir a cultura da empresa. Há muito mais coisas envolvidas nesse processo do que simplesmente a instalação de ferramentas como website ou call center. “fazer negócios como uma empresa one-to-one significa ver todo o negócio a partir da perspectiva do cliente”.





Trecho retirado do artigo CRM – CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT - Escrito por Ademir Marcon.

Para ter acesso ao artigo completo clique aqui.

Um Modelo de CRM "das Antigas"

  

   O CRM coloca o cliente no foco do negócio desde o surgimento das relações de negócios, desde antigamente.

   A gestão de relacionamento com o cliente é aplicada há bastante tempo. Um bom exemplo disso é que há muito tempo atrás donos de mercearia conheciam bem todos seus clientes, seus hábitos e suas necessidades. Ele tinha anotada em um caderninho, todas as informações  importantes sobre seus clientes, como por exemplo, onde moravam, as datas de aniversário, os produtos que mais gostavam de comprar, a frequência que visitavam a loja, a lista negra e a lista de bons clientes, etc... Esta prática estabelecia uma relação amigável entre as partes.