Caso de Sucesso - Tampico

Microsoft Dynamics CRM 2013

Vale a pena conferir um pouco da ferramenta da Microsoft de CRM, vejam só como ela pode ser bastante útil.

CRM não é brinquedo não !

Muitos, mas muitos mesmo, dos sistemas CRM's implantados não cumprem o que promete, e de quem é a culpa ?

Quem é que não deseja ter um cliente que consuma seus produtos e serviços e nunca mais olhe para a "cara" da concorrência ? Pois bem, querer nem sempre é poder. O CRM, se usado, implementado da forma correta, promete fidelidade dos clientes, isso mesmo, eu falei fidelidade. Diante disto vários gestores cometem o erro de querer implantar sistemas CRM's - que costumam custar no mínimo a bagatela de 60 milhões de dolares - sem ao menos ter noção de que tais sistemas trazem retornos a longo prazo, isso mesmo, e que para que sejam de fato implantados costumam durar 24 meses - claro que aqui não estamos falando de organizações como o mercado da esquina - são essas faltas de cuidados (e outras )que fazem com que cerca de 55% de sistemas  CRM's não vinguem. É preciso dizer de quem é a culpa ? Cuidado !  

Ferramenta CRM: Agendor

 

O Agendor é um aplicativo Brasileiro que ajuda a sua área comercial de uma empresa a organizar e aumentar as vendas, este também trás características dos melhores softwares CRM encontrado nos EUA.

Segue um video com uma pequena apresentação desse aplicativo.

 

 

 

Como implementar CRM em uma empresa

O primeiro passo para implementar o CRM em uma empresa é descobrir se a empresa realmente necessita desse tipo de solução e o porque ela precisa implementa-lo.
Após isso existem alguns passos que podem ser seguidos para se ter uma boa implementação de uma solução como essa na organização.

É preciso definir e planejar o modelo de relacionamento

É a fase onde se determina os objetivos do projeto. É primordial o envolvimento da direção nesta fase, visto que é aqui que as principais decisões do projeto são tomadas. 

Análise de mercado (benchmarking’s)

Depois dos objetivos definidos, chegou a hora de designar uma pessoa do comitê para fazer um benchmarking em uma empresa do mesmo setor que já tenha implantado o CRM para compartilhar experiência e ideias que possam ser aplicadas na empresa. 

Levantamento de necessidades internas

Nessa fase é preciso identificar a real necessidade dos setores, repensar os processos existentes, processos que possam ser fundidos ou descartados e identificar o que é verdadeiramente importante para ser automatizado para entregar mais valor para o cliente.

O principal objetivo do redesenho é melhorar os processos,tornando-os mais ágeis, bem como, reduzir os custos.

Processo de seleção do fornecedor e do sistema de CRM

Esta é a fase que viabiliza todas as fases anteriores, então é importante fazer uma seleção dos fornecedores que atendam as necessidades da empresa, a partir da arquitetura do projeto.

Dentro dos requisitos da seleção deve-se avaliar o suporte fornecido e a experiência de mercado, tudo isso alinhado com a verba disponível para o projeto.

Implementar o sistema

Essa é a fase onde o fornecedor atua diretamente no projeto,instalando o sistema nas máquinas, treinando os usuários do sistema, alinhando a arquitetura do projeto com o sistema selecionado… É nessa fase também que o comitê envolve mais ativamente os colaboradores no projeto, fazendo workshop e sensibilização nos treinamentos, bem como o acompanhamento individual.  

Avaliação 

O comitê deve fazer um acompanhamento periódico, dando e recebendo feedforward aos colaboradores usuários do sistema, permitindo um processo de qualidade.

Depois do projeto implementado, o que fazer? 

Agora a equipe de marketing/comercial, tem uma ferramenta poderosa nas mãos e utilizar as informações dos relatórios emitidos pelo sistema a seu favor, criando estratégias focadas nos clientes da curva ABC que poderão ser facilmente identificados com base no histórico de vendas.

What is CRM ?

Chega de Blá Blá Blá, vamos ver agora uma animação que sintetiza muita coisa que já foi exposta em postagens ateriores. Sem mais delongas...

CRM – MARKETING DE RELACIONAMENTO

Uma das mais comentadas e concentradas ramificações do marketing atual é o aspecto do relacionamento, ou em termos técnicos o chamado CRM – Customer Relationship Management, uma nova face dos negócios, um conjunto de oportunidades estratégicas, no qual o consumidor torna-se o centro de toda atenção da organização em tempo integral.

É através do marketing de relacionamento, que as organizações podem projetar e lançar ações voltadas aos clientes, buscando sempre que estes tornem-se cada vez mais próximos de seus produtos e/ou serviços, de forma a utilizá-los e recomendá-los a inúmeras pessoas, pois indiretamente e imperceptivelmente, reconhecem o valor e o esforço a eles disponibilizado por aquela empresa, que a todo momento se preocupa com seu bem estar e atende prontamente suas solicitações.

Porém, sabemos que todo relacionamento requer um conhecimento, e aí é que mora o perigo. Cada vez mais, os consumidores estão perdendo sua privacidade, pois preenchem constantemente intermináveis formulários, onde as organizações buscam extrair ao máximo os dados pertinentes sobre aquela pessoa. Do ponto de vista mercadológico, isso é ótimo, mas este tipo de ação deve ser realizada com muito cuidado e pudor, já que estas infindáveis fichas não podem criar, junto ao cliente, um constrangimento a ponto de fazê-lo sentir-se exposto a uma situação inesperada.

Explorar o conhecimento é imprescindível para a realização do marketing de relacionamento, mas saber coletar e trabalhar os dados é uma outra história, que se não realizada de forma profissional, poderá acarretar em inúmeros prejuízos para as organizações que possuem este tipo de prática.

O relacionamento é uma forma presente no sistema de comercialização, pois faz parte do processo existente na venda, em suas três fases: pré-venda, venda e pós-venda, sendo nestes estágios que o trabalho começa. Com o conhecimento sobre os hábitos e costumes de seu cliente é, que você pode antever-se a qualquer ação, surpreendendo e fazendo-se presente em seu cotidiano. Com os dados em mãos, você poderá oferecer ou até mesmo realizar a manutenção de compra de seu cliente, pois você possui as informações, históricos de grande valia que tornam sua comercialização mais personalizada, mais próxima e informal.

Mas este tipo de relacionamento ainda não é muito praticado em inúmeros segmentos, o que faz com que essas empresas venham perder espaço no mercado. Um exemplo clássico por mim presenciado, está relacionado a uma pizzaria de Santo André, no grande ABCD paulista. Um amigo, tem o costume de comer pizzas pelo menos três vezes por semana. Com este hábito, tem preferência por uma pizzaria perto de sua casa. Com isso, ao sair de seu trabalho diário, liga para sua casa para que seus familiares façam o pedido, para que, ao chegar, sua pizza já esteja ali, pronta para o consumo. Este hábito se repete a meses, chegando ao ponto da atendente chamá-los pelo nome e não solicitar mais o endereço para a entrega.

Engana-se porém, quem pensou que esta empresa está praticando um marketing de relacionamento eficiente. Isto pode ser percebido pela sua forma de atuação, ela não realizou um cadastro formal junto ao cliente e nem sequer possui um histórico de consumo, pois o pedido dos sabores sempre é questionado, havendo hábito de consumo deste cliente. Em nenhuma ocasião, esta pizzaria ligou até a casa ou mesmo no celular deste consumidor, em dias potenciais de consumo, para oferecer-lhe alguma promoção, algum sabor diferenciado, ou mesmo pedir uma sugestão.

O que isso nos mostra? Ao passo que este consumidor venha a conhecer um outro estabelecimento, que possua uma qualidade nos produtos semelhantes a este, mas que pratique um serviço diferenciado, este venha a migrar, deixando de lado a antiga, possivelmente não mais realizando seus pedidos lá.

Perder clientes é uma tarefa extremamente fácil, o mercado é muito competitivo e inúmeras empresas estão surgindo com uma mentalidade mais avançada e com cuidado junto ao seu mercado, como um todo. Criar sistemas de fidelidade é um passo importante para que as empresas não tenham a todo momento, que passar por dificuldades, pois desta forma poder-se-á planejar ações preventivas que auxiliarão em um processo organizacional constante.

Este é um exemplo entre muitos, ocorridos diariamente comigo e com você. Quem nunca passou por uma situação como esta, mesmo que de forma passiva? São locadoras de vídeo que cadastram nosso histórico e nem por isso nos mandam promoções e lançamentos de segmentos de filmes que gostamos… postos de gasolina que costumamos abastecer, que nem sequer realizam um cadastro para saber quem somos, apenas marcam nossas placas para que se precisarem posteriormente, correr atrás de um cheque sem fundo, tenham a possibilidade de nos encontrar.

Tudo isso ocorre freqüentemente e diariamente em nossas vidas e como vimos, não está a cargo das grandes organizações este tipo de prática, mas sim a todo o mercado, principalmente para aqueles menores estabelecimentos que necessitam muito conhecer seus consumidores, pois sofrem constantemente a influência dos grandes concorrentes, mais fortes em preço, atendimento, diversidade de produtos e serviços.

Desta forma, é importante ressaltar que, a tônica do mercado em um futuro próximo, está voltada aos serviços, isso porque produtos são lançados e aperfeiçoados constantemente, com inúmeras marcas e variações de preços, o que ressalta ainda mais a importância dos serviços, pois é através deste que surgirão os diferenciais, os aspectos positivos que tornarão os consumidores adeptos ao consumo de determinados produtos.

Por isso, oferecer mais do que o esperado, surpreender, é extremamente importante para que as diferenciações sejam notadas e para que os clientes tornem-se cada vez mais propensos a adquirir seus produtos e/ou serviços, por motivos estes, que vão além do aspecto material, originados  de fatos inconscientes e motivadores, que tornam sua marca evidenciada e extremamente valiosa, pois ocupa uma posição de destaque no mercado, a mente do seu consumidor.

Pense, reflita e encontre os passos a serem realizados por você e sua empresa diante do mercado. Diferencie-se, torne-se produto das ações por você realizadas e lembre-se:

“Programas de marketing de freqüência devem se utilizar das oportunidades oferecidas pela identificação dos seus clientes, para assim saber quem são os clientes de maior valor e de maior potencial, para que assim possam ser desenvolvidas ações inteligentes, através de uma relação de constante aprendizado, pois é através deste ponto que a organização muda o seu comportamento frente aquilo que aprendeu a respeito de seus clientes, personalizando aspectos do serviço e produto. Afinal, a única vantagem competitiva real é o conhecimento que você e sua empresa possuem de seu cliente, fato este, que seus concorrentes não tem.”