O CRM precisa ser visto como um aliado pela equipe de vendas.

Isso significa que no momento de construir uma equipe de vendas é preciso ter bem claro a importância do CRM não apenas como ferramenta de gestão de vendas e clientes, mas como filosofia de estar voltado para o cliente: para as necessidades do cliente, para os desafios do cliente e principalmente, para o momento atual do cliente.

O CRM como filosofia é indispensável dentro dos princípios de uma empresa. E como tal, precisa estar dendro do DNA da equipe de vendas e de todas as pessoas dentro da organização.

É justamente esse princípio de relacionamento com clientes e pessoas dentro e fora da empresa, que fará com que uma equipe de vendas entenda a real função do CRM: alimentar relacionamentos e ajudar nos processos de vendas.

O CRM só vai funcionar em uma equipe de vendas quando isso acontecer. Quando todas as pessoas envolvidas nesse processo entendenderem que a empresa precisa ser centrada no cliente e não no mercado ou nas vendas.

Quando isso acontecer, a própria equipe de vendas fará questão de ter o CRM como seu aliado nos relacionamentos e nas vendas.

O Mau Atendimento é a Maior Causa de Perda de Cliente

Pesquisas apontam que a perda de clientes está associada, na maioria das vezes, ao mau atendimento

Várias pesquisas apontam que a perda de clientes está associada, na maioria das vezes, ao mau atendimento. O dono da empresa que se mantém distante do dia a dia do negócio só perceberá que a clientela vai embora quando começar a contabilizar as perdas. 

Você procura conversar com os seus clientes sobre o atendimento recebido? 

Essa é uma atitude que todo empresário deve ter...

O momento de troca pode representar boas oportunidades. Se o processo for bem conduzido, o cliente sairá não apenas satisfeito, mas também fidelizado. Por isso, é importante contar com uma equipe de atendimento preparada e com bom poder de argumentação. O investimento em treinamento deve ser feito, pois evitará perdas muito maiores no futuro. 

Acredite: recuperar um cliente perdido é uma tarefa quase impossível!

Outro fator que espanta a clientela é o aumento exagerado e injustificado dos preços. O consumidor está cada vez mais atento aos valores praticados no mercado. Só poderá cobrar um preço mais elevado aquele empresário que souber demonstrar, com clareza, a razão de o seu produto ser mais caro. O ideal é destacar as vantagens associadas à compra, como uma garantia de troca maior ou um serviço de atendimento especializado, por exemplo.

Procedimentos para evitar mau atendimento.

1. Pesquise o motivo para a debandada dos clientes. Identifique a causa e atue de forma estratégica.

2. O ideal é concentrar os esforços em manter os clientes que ficaram. Recuperar um que se perdeu é muito difícil e custa caro.

3. Realize pesquisas de satisfação com frequência. 

Artigo publicado em: http://www.ciclocrm.com.br/2013/07/mau-atendimento-e-maior-causa-da-perda.html sexta-feira, 19 de julho de 2013. Autor desconhecido

 

United Capital adiquire $185 milhoềs em equipe

A United Capital, um grupo de consultores financeiros, teve uma boa experiência, que nela estava incluído sistemas CRM's. Ah ! Ficou curioso ? Vamos praticar o inglês.


United Capital Financial Advisers continues its stated growth strategy by buying Rayner & Haynor Investment Counselors, a three-person firm in northern California with $185 million assets under management and serving 83 families.

The acquisition helps United Capital expand its presence in California. Rayner & Haynor will become United Capital’s 11^th office in the state. United Capital now has 51 offices around the country and $10.6 billion AUM. The firm has made more than 70 deals over the last 10 years, and has recently started building offices from scratch in addition to making acquisitions.  
Charles M. Haynor, who has been president of Rayner & Haynor since 1999 after starting as an intern in 1990, will become a managing director at United Capital. Haynor said that United Capital’s process, especially its “Honest Conversations” exercise, was part of the appeal of joining the national firm.
“It’s a way to enter into important questions that drive how people spend their money and invest their money,” Haynor said. “The type of planning available, the type of guidance and type of conversations we can be in would augment what we’ve done so far.”
Haynor said that the scale and resources of United Capital would benefit clients and help his firm grow, including United Capital’s customer relationship management software, which Haynor said is a more built-out version of Salesforce and with more features than his firm would have been able to develop on its own.
Hugh Ogilvie and Deborah Hunt, a portfolio manager and office administrator (respectively) at Rayner & Haynor, will also join United Capital in similar positions. Haynor said his firm will keep its name for branding purposes during a transitional phase, but will be re-branded as a United Capital firm by the end of the year.

FONTE : http://wealthmanagement.com/rias/united-capital-acquires-185-million-team

Será que é o CRM que não faz sentido, ou a equipe de vendas que é acomodada?

A premissa que devemos partir é: experiências levam a opiniões e as opiniões transformam nossos hábitos em comportamento. Infelizmente, o desafio de inserir o CRM em uma equipe de vendas é muito grande, uma vez que, na cabeça da maioria dos vendedores, isso é perda de tempo.

A desculpa da maioria dos vendedores é: enquanto eu atualizo esse CRM, eu poderia estar vendendo, poderia estar me relacionando com os clientes, ou mesmo em visitação.

A grande verdade é que as pessoas são resistentes às mudanças e quando o CRM (o comportamento, não o software) não está na cultura da empresa, as pessoas vão lutar até o final contra ele.

É necessário entender que o CRM não só auxilia no controle das vendas, mas que toda a filosofia é o item crucial para o desempenho da equipe e o sucesso da empresa.

Por dentro do CRM – Consumer Relationship Manager.

A evolução do CRM.

O CRM precisa ser uma filosofia, um propósito, um princípio dentro das empresas.

Primeiro, porque somente cultivando o relacionamento dentro da empresa é que se forma uma equipe de vendas disposta a alimentar o relacionamento com os seus clientes – antes mesmo das vendas.

Uma venda não acontece sem relacionamento e a filosofia do CRM tem o poder de mudar a mentalidade da equipe de vendas, para que a empresa deixe de somente tirar pedidos e comece a cultivar relacionamentos dentro de seus clientes.

O sucesso do CRM não é apenas fazer a venda acontecer, mas ajudar a fazer com que os clientes supererm seus desafios de maneira que a venda seja um resultado do relacionamento.

A melhor maneira de fazer o relacionamento acontecer é através do CRM, pois é justamente essa ferramenta que possibilita a equipe de vendas não esquecer de cultivar o relacionamento com seus prospects e clientes.

A mente humana é maravilhosa, mas não damos conta de tudo. Pequenos detalhes passam desapercebidos e isso acaba prejudicando o relacionamento.

O sistema de CRM existe para isso: auxiliar a mente humana a cultivar o relacionamento com as pessoas que fazem a organização acontecer.

Pode ser um e-mail de agradecimento, um e-mail de felicitação sobre alguma notícia da empresa, ou alguma comemoração especial que vai mostrar que a equipe de vendas da sua empresa está comprometida (e feliz) com o resultado dos clientes.

Só quando a filosofia do CRM e a importância do relacionamento estiverem totalmente consolidadas dentro de uma empresa é que a equipe de vendas dará devido valor ao software de CRM.

Caso contrário, as pessoas continuarão fazendo corpo mole, esquecendo que o CRM é um aliado e não um obstáculo.

Erros de implementação de CRM

A promessa do gerenciamento das relações com o cliente é cativante, mas, na prática, pode ser arriscada, pois quando não funciona, o que ocorre com frequência, pode levar a desastres de proporções monstruosas. 
Segue alguns erros que são cometidos ao implementar o CRM em uma organização.


Implementar o CRM antes de criar uma estratégia para o cliente
Qualquer nova ferramenta de gerenciamento pode ser sedutora, mas há algo particularmente cativante num software que promete eliminar um problema permanente. Muitos produtos de CRM fazem exatamente isso, alegando automatizar os delicados e, por vezes, misteriosos processos de afastar os clientes com baixa margem de lucro e atrair os de alta margem. O CRM pode realmente fazer isso, mas somente após a criação e implementação de uma estratégia tradicional de atração e retenção de clientes. 

Implantar o CRM antes de efetuar as mudanças necessárias na organização
Instalar a tecnologia CRM antes de criar uma organização focada no cliente talvez seja o risco mais perigoso. Se pretende desenvolver melhores relações com os clientes mais lucrativos, uma empresa precisa primeiramente renovar os processos-chave comerciais relacionados a eles, desde os serviços até a efetivação dos pedidos. Ter uma estratégia não é suficiente: a implantação do CRM só será bem-sucedida após a reestruturação da organização e de seus processos -- descrição de tarefas, avaliação de desempenho, sistemas de compensação, programas de treinamento, etc. --, a fim de atender melhor às necessidades do cliente.  

Partir do pressuposto de que quanto mais tecnologia melhor
Muitos executivos pressupõem que o CRM tem de ter sua tecnologia intensificada. Não é verdade. As relações com o cliente podem ser administradas de muitas formas, e os objetivos do CRM podem ser alcançados sem enormes investimentos em tecnologia. Confiar apenas em uma solução ou supor que uma solução de alta tecnologia é melhor que uma de baixa é um risco caro.

Breve historia do CRM

A partir do uso do CRM, as empresas começaram a ganhar mais agilidade para atender os clientes. Entre outras coisas, um CRM é capaz de manter registros das atividades do clientes, o que torna mais fácil para os times de vendas identificar oportunidades. Hoje em dia, o CRM se tornou ferramenta quase obrigatória para todas as empresas que buscam se destacar no mercado de trabalho.
E de quebra uma breve explicação sobre ERP também.

Caso de Sucesso - Tampico