CRM Operacional

Entre os principais tipos de CRM existe o CRM Operacional, que trata dos aspectos operacionais, interferindo na automação de processos em venda, marketing e atendimento ao cliente.

Esse tipo de CRM está mais voltada para a criação e manutenção de canais de relacionamento com o cliente auxiliando no gerenciamento de pedidos, produção e feedback.

Para uma estratégia de CRM operacional bem sucedida o foco no valor dos clientes é primordial, pois diferentes clientes têm de ser tratados de forma personalizada, considerando que as informações sobre cada um deles é de valor estratégico para uma empresa.

Alguns exemplos de CRM Operacional é a automação de vendas através de um canal (ex: telefone, internet), automação do Serviço ao Cliente e o Gerenciamento de Campanhas de Marketing.

CRM Analítico

    O CRM analítico é considerada a fonte de inteligência de todo o processo, ela serve para definir estratégias de diferenciação de clientes, bem como acompanhamento de seus hábitos com o objetivo de identificar suas necessidades e prever eventos que possam ocorrer. 

Na verdade o CRM analítico é uma junção entre ferramentas de BI (Business Intelligence) e ferramentas de gestão do relacionamento com o cliente. Esta união visa garantir que todas as informações armazenadas em aplicações operacionais sejam utilizadas para agregar inteligência ao negócio.

Através das ferramentas analíticas é que é possível identificar os clientes de maior valor para empresa. Tratando de forma diferenciada, pode-se conseguir a fidelização e uma redução significativa de custo para a empresa.

Ferramentas de análise, como data mining e relatórios analíticos, devem ter como única fonte de dados o Data Warehouse, base de dados histórico que tem como principal objetivo fornecer uma visão única, orientada a assuntos, dos dados da empresa. Porém não deve-se aguardar que o DW fique pronto e use sistemas isolados. É importante ressaltar a importância da integração de dados analíticos ao longo do tempo, para não correr o risco de ter duas versões distintas de dados.

O Data Warehouse e o Data Mining são os sistemas de informação mais utilizados no CRM,  quando utilizadas para atender o propósito do CRM, utiliza as informações que estas produzirão tendo sempre como foco o consumidor e sua conexão com a empresa.

Referência Bibliográfica: WIRTHMANN, 2003 - Acessado em 13 de novembro de 2014, as 15h. http://www.infobras.com.br/portugues/produtos_conceito_crm.asp 

O Que é CRM?

                            

O Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente – CRM surgiu com o objetivo de identificar, crescer e manter um relacionamento lucrativo e de longo prazo, voltada ao entendimento e antecipação das necessidades e potenciais dos clientes. As estratégias utilizadas pelo CRM permitem identificar e selecionar as formas de relacionamento com os clientes que apresentem maiores benefícios ou maiores potenciais para a empresa.

Como em qualquer sistema o CRM é um software que captura, processa, analisa e distribui dados, porém o cliente é o centro do modelo de dados e todos os relatórios.
 
O CRM chega aos seus objetivos da seguinte maneira:

• Conhecendo melhor as necessidades dos seus clientes e desenvolvendo uma relação mais próximas com eles;
• Identificando 'leads' qualificados de forma a ganhar novos clientes;
• Fechando as vendas de modo eficiente e eficaz;
• Permitindo aos clientes efetuar transações facilmente e de forma rápida;
• Fornecendo serviços de suporte como pré, durante e pós-venda;
• Disponibilizando a mesma informação ao cliente, independente do canal de contato.

As vantagens para a aplicação desta ferramenta, é a sua possível visualização rápida dos dados dos clientes, fornecedores, e colaboradores, a centralização de informações de cadastro, agenda, pendências financeiras, recebimento de notificações e o seu acesso através de smartphones e dispositivos remotos. Dentre as vantagens ainda se vê um aumento nos lucros da empresa, na taxa de fidelização, economia de tempo (produtividade), otimização das diversas tarefas e a contribuição de vantagens competitivas. 

Os tipos de CRM
 
O CRM possui ramificações, para adequar-se a cada nicho mercadológico ou empresarial, destacam-se três grandes áreas: operacional, analítico e colaborativo e há também o CRM Estratégico que estabelece parâmetros para os diversos tipos existentes.
 
1. OPERACIONAL
Visa o aperfeiçoamento do relacionamento com o cliente, aplica as tecnologias da informação para aprimorar a relação do cliente com a empresa. Auxiliando o gerenciamento de pedidos, produção. Faz uso de técnicas mais intimistas de coleta de informações para análise de potencial de clientes, como por exemplo o Telemarketing.
 
2. ANALÍTICO
Procura identificar os segmentos de clientes que existem na base de dados da empresa, feita estas identificações efetua-se, por exemplo, estratégias de marketing buscando alcançar as necessidades de cada segmento especifico.
 
3. COLABORATIVO
Neste ponto onde há a simbiose entre cliente e empresa, fazendo-se uso das tecnologias da informação, através de todos os pontos de contato entre cliente e empresa.
 
4. ESTRATÉGICO
Visa o estudo de mercado a fim de estabelecer um foco para cada uma das demandas ou tipos de CRM, com o objetivo de traçar o melhor método para alcançar o objetivo, é neste ponto onde há o diferencial para que uma empresa possa ter um planejamento voltado para o sucesso.