Tecnicas, Ferramentas e metodologias do CRM

Ferramentas que apoiam historicamente o CRM.

A construção ao longo do tempo apresentou particularidades que trouxeram consigo a ideia construtiva do CRM. Dentre o Período das décadas de 50 e 80 surgiram tecnologias que acompanharam tendencias mercadologicas que buscava a melhora no processo produtivo, dentre as quais merecem destaques o MRP* e MRP II*, TQM* e o 5'S*.

Nas décadas seguintes foram aplicadas ao gerenciamento de controle e qualidade os conceitos de reengenharia, APS* e ERP* buscando a integração dos processos e unificando as bases de dados


 Metodologias

Existem três metodologias de aplicação do CRM, o CRM Operacional, Analítico, e o colaborativo.

O CRM Operacional são as aplicações voltadas aos clientes, por exemplo, automação de força de vendas,automação de marketing empresarial, é pacotes para linha de frente de atendimento.

O CRM Analítico inclui programas de armazenamento e processamento de dados, é apresenta-o de maneira utilizável para o usuário.

O CRM Colaborativo alcança todos os diferentes meios de comunicação pelos quais um consumidor pode interagir com a empresa, como e-mail, telefone, fax, websites, e outros. Inclui aplicativos com os programas de MRP (Gerência de Relacionamento de parcerias).


OBS:

* MRP(material requirement planning) usa uma filosofia de planejamento. A ênfase está na elaboração de um plano de suprimentos de materiais, seja interna ou externamente.

* MRP II (manufacturing resources planning), são softwares com maiores capacidades de processamento.

* ERP (Enterprise Resource Planning) é um termo genérico para o conjunto de atividades executadas por um software multi-modular com o objetivo de auxiliar o fabricante ou o gestor de uma empresa nas importantes fases de seu negócio, incluindo desenvolvimento de produto, compra de itens, manutenção de inventários, interação com fornecedores, serviços a clientes e acompanhamento de ordens de produção.

*5'S Tem o papel de cuidar da base, facilitando o aprendizado e prática de conceitos e ferramentas para a qualidade. Isso inclui cuidar dos ambiente, equipamentos, materiais, métodos, medidas, e, especialmente, pessoas.

* TQM (Total Quality Management) ele diz respeito a uma estratégia usada pelo setor de administração para que todos tenham consciência da importância de agregar qualidade aos processos organizacionais.

* APS (Advanced Planning e Scheduling) Esses sistemas são complementares aos tradicionais sistemas de gestão empresarial - ERPs - e caracterizam por um melhor controle dos recursos. Ao contrário dos sistemas de ERP, os sistemas APS consideram tanto a capacidade real dos recursos produtivos, como também regras operacionais relativas ao sequenciamento de produção.

Técnicas e ferramentas de CRM para E-commerces

A gestão de relacionamento com o cliente (CRM) está intimamente ligada a gestão da informação, pois esta utiliza as técnicas de gestão da informação para oferecer informações importantes sobre os cliente para a empresa que utiliza esse tipo de ferramenta.

Um sistema CRM é uma ferramenta valiosa para as empresas a, pois está pode armazenar dados, processar e aprender cada vez mais sobre o cliente identificando suas características e necessidades.

Existem diversas ferramentas de CRM que podem ser aplicadas nas mais variadas empresas que são aplicadas com o mesmo objetivo, organizar e gerenciar o relacionamento com o cliente, dentre elas existem as ferramentas que auxiliam os E-commerces.

As ferramentas de CRM que auxiliam os e-commerces podem agir de varias formas, acompanhando quais os produtos que um determinado cliente compra e oferecer acessórios ou produtos similares, o CRM pode acompanhar carrinhos de compra abandonados e registrar as vendas que não se concretizaram,para ver quais produtos do site não estão bem e estre outras coisas e é claro descobrir as preferências de consumo dos consumidores para oferecer produtos do seu interesse, aumentando as vendas. 

Existem diversas ferramentas que podem auxiliar os e-commerces a obter mais informações sobre os cliente são Batchbook, Nimble, BlueCamroo, Insightly,GreenRope entre outas.

Data Warehouse: Uma ferramenta na aplicação de negócios em CRM

Não existe CRM sem dados, é muito importante a criação de Banco de Dados e a
existência de um software S.G.B.D (Sistema de Gerenciamento de Banco de Dados).

Um Data Warehouse é um banco com dados históricos, que serve para análise e tomada de decisões. Os dados contidos são sumarizados e descritos, eles são projetados para o processamento on-line analítico (OLAP, On-line Analytical Processing). Um Data Warehouse, concentra dados de diversos sistemas estruturados e outras bases de dados, em diversas plataformas onde outros sistemas possam ser integrados (entradas de pedidos, gerenciamento de campanhas, compras e vendas), gerando relatórios em tempo real. Esses dados antes de armazenados são filtrados, normalizados, reorganizados, sumarizados para constituírem uma base de dados confiável e íntegra.
Esta ferramenta foi projetada para garimpar informações guardadas a muito tempo, visando o controle de determinados processos da empresa, tem como premissa resolver questões, dando ao usuário final a flexibilidade necessária para pesquisas, mesmo para as mais exóticas. Foi dessa forma que a cadeia americana de supermercados Wal-Mart descobriu uma relação entre o consumo de fraldas descartáveis e o consumo de cervejas.

Benefícios do Data Warehouse:

• Mantém o histórico de dados, mesmo se os sistemas transacionais não os fizerem;
• Integra os dados de vários sistemas, permitindo uma visão consolidada de toda a operação, principalmente quando uma organização possui várias empresas com sistemas de informações diferentes e trabalha agressivamente em aquisições e fusões;
• Melhora a qualidade dos dados, criando uma padronização de códigos e descrições e identificando e corrigindo dados ruins;
• Apresenta as informações da organização de forma consistente;
• Fornece um único modelo de dados para toda a organização, independente da fonte;
• Reestrutura os dados de modo a satisfazer as necessidades dos usuários do negócio;
• Reestrutura os dados para melhorar o desempenho de consulta, mesmo para consultas analíticas complexas, sem afetar os sistemas em operação;
• Agrega valor às aplicações de negócio operacional, principalmente a gestão de relacionamento com clientes (CRM).  

Metodologia de implantação de CRM

Pra começo de conversa, devemos resaltar que o CRM está revolucionado o marketing tradicional, por sua postura agressiva voltada ao cliente e toda sua metodologia aplicada às organizações.Deve-se implementar o CRM  de forma gradativa e estrategica.Essa implentação gera algumas mudanças, que deverão se ajustar para promover o máximo lucro e a máxima satisfação dos clientes.

Ao se desenvolver uma metodologia de um CRM, é interessante particionar  a metodologia nas seguintes etapas: Implentação estrategica, implementação operacional e manutenção - processo de reavaliação.

Não existe nenhuma metodologia geral para a implantação do CRM, depende muito do cenario e da organização. O fato de relações com os clientes, mercado, atividades desenvolvidas, muda de organização para organização, impossibilita a elaboração de uma metodologia geral. Diante disto é preciso conhecer caracteristicas da organização, para que assim possa, nos moldes da mesma, desenvolver uma metodologia valida para a organização.

Estratégia CRM e software CRM

CRM – Customer Relationshio Management (ou Gestão do Relacionamento com o Cliente) – é uma abordagem que coloca o cliente como principal foco dos processos de negócios, co o intuito de perceber e antecipar suas necessidades, para então atende-los da melhor forma. (Fonte: Wikipedia “Custumer Relationship Management”).

O nome CRM está ligado a gestão de relacionamento e sistemas de CRM aos sistemas empregados para a gestão deste relacionamento.

CRM é algo mais abrangente do que uma solução tecnológica de gestão de dados, é uma estratégia de negócio com foco no cliente onde as ações da empresa ficam voltadas para as necessidades dos clientes, englobando varias áreas da organização como marketing, vendas e serviços de atendimento.

A maioria das empresas associam CRM a uma solução tecnológica que permite obter e partilhar mais informações sobre os clientes. No entanto, CRM é um processo de gestão que normalmente utiliza uma ferramenta informática com o objetivo de conhecer e servir melhor o cliente. Antes de escolher o melhor sistema de CRM para a organização é preciso definir a estratégia de CRM que a organização irá utilizar, após isso a empresa deve escolher o sistema mais apropriado no qual se adapta com os objetivos de acordo com o seu plano estratégico.

Os sistemas de CRM são aplicativos de informação desenvolvidos com o objetivo de auxiliar na gestão do relacionamento com o cliente. Sistemas CRM gerenciam uma base de dados muito grande, para que este sistema seja eficiente essa base deve ser organizada por isso é fundamental que a empresa crie mecanismos específicos e padronizados para colher informações sobre os clientes para alimentar sua base de dados.

Sua Majestade, O Cliente!

   Esta postagem tem por objetivo demonstrar boas práticas de gestão de relacionamento com o cliente, mostrando boas práticas de comportamento, atendimento e apresentação perante ao cliente, utilizando uma mídia interativa de fácil acesso encontrada no YouTube.

   O vídeo "Sua Majestade o Cliente" do canal CanalPellegrino, aborda de uma maneira didática e simples os deveres e comportamentos dos insumos humanos da empresa ( o gerente, o balconista, e atendentes) as consequências de um mal atendimentos e ensina boas práticas de atendimento e comportamento(vídeo 1).

Vídeo 1 - "Sua Majestade O Cliente".

   E por fim, uma animação a respeito do tema, by Walt Disney, publicado pelo youtuber Rafael Pinheiro em seu canal (Vídeo 2).

Vídeo 2 - "Paródia Você Nunca Viu Serviço Assim! O Jeito Disney"

CRM Estratégico

Quando falamos sobre o desenvolvimento de uma estratégia de CRM, não estamos falando sobre a estratégia de implementação de software de CRM. Em vez disso, estamos a falar de desenvolvimento de uma estratégia que irá ditar e definir a forma como a sua organização irá gerenciar seus relacionamentos com seus clientes e fornecedores. Uma vez que esta estratégia é definida, o software de CRM pode ser usado para gerenciar e melhorar os processos.

Fundamentos do CRM Estratégico:

1) Quem são seus clientes?

Poucas empresas podem ser tudo para todos os clientes existentes e potenciais. Para obter o valor do relacionamento com o cliente, você precisa entender como deve construir essas relações com os clientes. Por exemplo, você está fornecendo uma ampla infinidade de serviços para um grupo especifico de empresas, ou fornecendo um único produto para uma vasta quantidade de empresas?

2) Como ambas as partes poderão obter benefícios com este relacionamento?

A relação dura apenas quando ambas as partes se beneficiarem nesta relação. O que seus clientes precisam de você? Se os clientes estão à procura de serviço pós-venda, então você precisa ser capaz de oferecer um serviço muito bom e diferenciado, para obter lucro. Já para os clientes que simplesmente querem comprar e ir embora, faz-se necessária uma estratégia diferente.

3) Os softwares são tão eficazes como a estratégia por trás deles.

Os sistemas devem ser implementados a fim de melhorar os relacionamentos por meio da comunicação e capacidade de resposta. É importante perceber que só as pessoas podem construir relacionamentos. Um sistema CRM apenas apoia o relacionamento do operador com o seu cliente, ele não tem capacidade de construir um relacionamento diretamente com o cliente, o software não tem capacidade de resolver os problemas específicos do cliente, mas através de seu histórico o operador pode ser capaz de interpretá-lo.

Projetos de CRM sem fracassados raramente abordam estes fundamentos. Em vez disso, essas implementações CRM concentram metodologias genéricas que dispersam recursos em diversas áreas, que oferecem pouco ou nenhum impacto ou retorno sobre o investimento.

Projetos que visam o sucesso abordam estes fundamentos. São desenvolvidos focando o negócio, identificando as reais necessidades da empresa, e melhoram a estratégia de negócios da empresa através da tecnologia. Estes projetos concentram seus recursos em melhorias especificas visando o aumento da produtividade e na melhoria dos processos que o envolve.