O CRM POPULAR

Toshiro queria aumentar as vendas da mercearia e deixar o freguês contente. Como o pessoal gostava de comprar fiado, encomendou umas cadernetas, carimbando nas capas a sigla: "CRM - Caderneta de Registro Mensal". Era nelas que controlava as contas dos fregueses. Logo a CRM ficou popular no bairro.

Sales Force, mais uma ferramenta DEMO para o uso do CRM

Mais um conteúdo em inglês, mas até mesmo você que não arranha no inglês, prestando bem atenção, conseguirá entender um pouco a respeito dessa ferramenta que oferece soluções para pequenos negócios.

   

Como o CRM Pecorre a Empresa.

E como faremos para que nossa estratégia CRM percorra a empresa e garanta que todas as interações com os clientes sejam satisfatórias para eles e para nós?

Percorrer as diversas áreas da empresa e alinhar o dia-a-dia de cada profissional à nova estratégia CRM implica em grandes e profundas mudanças organizacionais. Destacamos nesse ponto algumas das principais alterações: centralização de dados dos clientes; captura e manutenção contínuas desses dados; métricas adequadas; e integração com profissionais de outros departamentos. Essas mudanças não devem ser exclusividade das áreas de atendimento ao cliente, marketing e vendas – devem também permear toda a empresa e envolver todas as pessoas.

Tornar real uma estratégia de CRM exige uma devida identificação dos clientes. Não basta o "branco dos olhos". Precisamos dar-lhes contorno, e utilizar o que vemos na busca pelos clientes com maior valor e potencial. Naturalmente, esse esforço passa pelo uso da tecnologia e pela disciplina das equipes.
Ser capaz de identificar os clientes que são ou podem vir a ser rentáveis, e evitar surpresas com clientes de alto faturamento que no fim representam prejuízos são alguns dos exemplos do pensamento estratégico que deverá orientar nossa prática CRM.

Talvez neste texto o leitor sinta que o caminho para o CRM não é dos mais fáceis, mas eu nunca disse que seria. De qualquer forma, muitos já tentaram e conseguiram, deixando lições para facilitar nosso caminho:

I – O CRM é uma jornada. Não tem fim. A direção e os resultados têm de ser sempre avaliados. Trata-se de um aprendizado contínuo;

II – A prática do CRM exige mudanças organizacionais profundas. Quem não acredita, "que atire a primeira pedra";

III – Objetivos e métricas mal definidos não conduzem a boas iniciativas de CRM;

IV – Foco excessivo em tecnologia CRM é um risco. Tecnologia é um meio, não o fim;

V – Evite a ausência de alinhamento entre o CRM e a estratégia de negócio da empresa – sobretudo com um agravante: a falsa percepção de que tal alinhamento existe;

VI – Atente para a capacitação inadequada das equipes, lembrando que o CRM passa fortemente pelas pessoas e todos na empresa devem estar comprometidos;

VII – Projetos grandes e longos ou projetos pontuais e isolados trazem problemas aos projetos de CRM;

VIII – Tentativas de abreviação do processo de amadurecimento da empresa e dos colaboradores podem atrapalhar o caminho do CRM;

IX – Elimine o excesso de atributos de análise, que trazem complexidade operacional no dia-a-dia da operação do CRM;

X – O CRM é um processo contínuo de descoberta, planejamento, ação e avaliação;

XI – O exemplo vem de cima. Ninguém pode ignorar a existência do CRM;

XII – Finalmente, a integração de dados e sistemas contribui para o sucesso de projetos CRM, porém custam caro e dão trabalho.

O CRM precisa ser visto como um aliado pela equipe de vendas.

Isso significa que no momento de construir uma equipe de vendas é preciso ter bem claro a importância do CRM não apenas como ferramenta de gestão de vendas e clientes, mas como filosofia de estar voltado para o cliente: para as necessidades do cliente, para os desafios do cliente e principalmente, para o momento atual do cliente.

O CRM como filosofia é indispensável dentro dos princípios de uma empresa. E como tal, precisa estar dendro do DNA da equipe de vendas e de todas as pessoas dentro da organização.

É justamente esse princípio de relacionamento com clientes e pessoas dentro e fora da empresa, que fará com que uma equipe de vendas entenda a real função do CRM: alimentar relacionamentos e ajudar nos processos de vendas.

O CRM só vai funcionar em uma equipe de vendas quando isso acontecer. Quando todas as pessoas envolvidas nesse processo entendenderem que a empresa precisa ser centrada no cliente e não no mercado ou nas vendas.

Quando isso acontecer, a própria equipe de vendas fará questão de ter o CRM como seu aliado nos relacionamentos e nas vendas.

O Mau Atendimento é a Maior Causa de Perda de Cliente

Pesquisas apontam que a perda de clientes está associada, na maioria das vezes, ao mau atendimento

Várias pesquisas apontam que a perda de clientes está associada, na maioria das vezes, ao mau atendimento. O dono da empresa que se mantém distante do dia a dia do negócio só perceberá que a clientela vai embora quando começar a contabilizar as perdas. 

Você procura conversar com os seus clientes sobre o atendimento recebido? 

Essa é uma atitude que todo empresário deve ter...

O momento de troca pode representar boas oportunidades. Se o processo for bem conduzido, o cliente sairá não apenas satisfeito, mas também fidelizado. Por isso, é importante contar com uma equipe de atendimento preparada e com bom poder de argumentação. O investimento em treinamento deve ser feito, pois evitará perdas muito maiores no futuro. 

Acredite: recuperar um cliente perdido é uma tarefa quase impossível!

Outro fator que espanta a clientela é o aumento exagerado e injustificado dos preços. O consumidor está cada vez mais atento aos valores praticados no mercado. Só poderá cobrar um preço mais elevado aquele empresário que souber demonstrar, com clareza, a razão de o seu produto ser mais caro. O ideal é destacar as vantagens associadas à compra, como uma garantia de troca maior ou um serviço de atendimento especializado, por exemplo.

Procedimentos para evitar mau atendimento.

1. Pesquise o motivo para a debandada dos clientes. Identifique a causa e atue de forma estratégica.

2. O ideal é concentrar os esforços em manter os clientes que ficaram. Recuperar um que se perdeu é muito difícil e custa caro.

3. Realize pesquisas de satisfação com frequência. 

Artigo publicado em: http://www.ciclocrm.com.br/2013/07/mau-atendimento-e-maior-causa-da-perda.html sexta-feira, 19 de julho de 2013. Autor desconhecido

 

United Capital adiquire $185 milhoềs em equipe

A United Capital, um grupo de consultores financeiros, teve uma boa experiência, que nela estava incluído sistemas CRM's. Ah ! Ficou curioso ? Vamos praticar o inglês.


United Capital Financial Advisers continues its stated growth strategy by buying Rayner & Haynor Investment Counselors, a three-person firm in northern California with $185 million assets under management and serving 83 families.

The acquisition helps United Capital expand its presence in California. Rayner & Haynor will become United Capital’s 11^th office in the state. United Capital now has 51 offices around the country and $10.6 billion AUM. The firm has made more than 70 deals over the last 10 years, and has recently started building offices from scratch in addition to making acquisitions.  
Charles M. Haynor, who has been president of Rayner & Haynor since 1999 after starting as an intern in 1990, will become a managing director at United Capital. Haynor said that United Capital’s process, especially its “Honest Conversations” exercise, was part of the appeal of joining the national firm.
“It’s a way to enter into important questions that drive how people spend their money and invest their money,” Haynor said. “The type of planning available, the type of guidance and type of conversations we can be in would augment what we’ve done so far.”
Haynor said that the scale and resources of United Capital would benefit clients and help his firm grow, including United Capital’s customer relationship management software, which Haynor said is a more built-out version of Salesforce and with more features than his firm would have been able to develop on its own.
Hugh Ogilvie and Deborah Hunt, a portfolio manager and office administrator (respectively) at Rayner & Haynor, will also join United Capital in similar positions. Haynor said his firm will keep its name for branding purposes during a transitional phase, but will be re-branded as a United Capital firm by the end of the year.

FONTE : http://wealthmanagement.com/rias/united-capital-acquires-185-million-team

Será que é o CRM que não faz sentido, ou a equipe de vendas que é acomodada?

A premissa que devemos partir é: experiências levam a opiniões e as opiniões transformam nossos hábitos em comportamento. Infelizmente, o desafio de inserir o CRM em uma equipe de vendas é muito grande, uma vez que, na cabeça da maioria dos vendedores, isso é perda de tempo.

A desculpa da maioria dos vendedores é: enquanto eu atualizo esse CRM, eu poderia estar vendendo, poderia estar me relacionando com os clientes, ou mesmo em visitação.

A grande verdade é que as pessoas são resistentes às mudanças e quando o CRM (o comportamento, não o software) não está na cultura da empresa, as pessoas vão lutar até o final contra ele.

É necessário entender que o CRM não só auxilia no controle das vendas, mas que toda a filosofia é o item crucial para o desempenho da equipe e o sucesso da empresa.

Por dentro do CRM – Consumer Relationship Manager.

A evolução do CRM.

O CRM precisa ser uma filosofia, um propósito, um princípio dentro das empresas.

Primeiro, porque somente cultivando o relacionamento dentro da empresa é que se forma uma equipe de vendas disposta a alimentar o relacionamento com os seus clientes – antes mesmo das vendas.

Uma venda não acontece sem relacionamento e a filosofia do CRM tem o poder de mudar a mentalidade da equipe de vendas, para que a empresa deixe de somente tirar pedidos e comece a cultivar relacionamentos dentro de seus clientes.

O sucesso do CRM não é apenas fazer a venda acontecer, mas ajudar a fazer com que os clientes supererm seus desafios de maneira que a venda seja um resultado do relacionamento.

A melhor maneira de fazer o relacionamento acontecer é através do CRM, pois é justamente essa ferramenta que possibilita a equipe de vendas não esquecer de cultivar o relacionamento com seus prospects e clientes.

A mente humana é maravilhosa, mas não damos conta de tudo. Pequenos detalhes passam desapercebidos e isso acaba prejudicando o relacionamento.

O sistema de CRM existe para isso: auxiliar a mente humana a cultivar o relacionamento com as pessoas que fazem a organização acontecer.

Pode ser um e-mail de agradecimento, um e-mail de felicitação sobre alguma notícia da empresa, ou alguma comemoração especial que vai mostrar que a equipe de vendas da sua empresa está comprometida (e feliz) com o resultado dos clientes.

Só quando a filosofia do CRM e a importância do relacionamento estiverem totalmente consolidadas dentro de uma empresa é que a equipe de vendas dará devido valor ao software de CRM.

Caso contrário, as pessoas continuarão fazendo corpo mole, esquecendo que o CRM é um aliado e não um obstáculo.