Você sabia que:
- Em cada 10 projetos de CRM, de 5 a 8 não trazem os resultados esperados? (Exame)
- Menos de 15% das empresas globais acreditam ter atingido o sucesso total com suas iniciativas de gestão de relacionamento com o cliente? (IBM Business Consulting Services)
Por quê?
- 75% do investimento de projetos de CRM tem sido em software. (Giga Group)
- Pouco investimento é feito em processos e mudanças culturais.
- A maioria dos projetos é de altíssima complexidade e exige altos investimentos
- Os processos de CRM são fluidos e muitas vezes são mais culturais do que processuais, exigindo flexibilidade.
- É necessário respeitar a cultura da empresa na implementação, para não criar aversões.
- Existe uma grande falta de entendimento na comunicação entre processo e tecnologia.
Portanto, mais importante que os passos de implementação do CRM, o processo de relacionamento “one to one” passa pelo repensar das mais básicas filosofias de como fazer negócios, como superar posturas dos gerentes e colaboradores e, provavelmente, como reconstruir a cultura da empresa. Há muito mais coisas envolvidas nesse processo do que simplesmente a instalação de ferramentas como website ou call center. “fazer negócios como uma empresa one-to-one significa ver todo o negócio a partir da perspectiva do cliente”.
Trecho retirado do artigo CRM – CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT - Escrito por Ademir Marcon.
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