CRM Estratégico

Quando falamos sobre o desenvolvimento de uma estratégia de CRM, não estamos falando sobre a estratégia de implementação de software de CRM. Em vez disso, estamos a falar de desenvolvimento de uma estratégia que irá ditar e definir a forma como a sua organização irá gerenciar seus relacionamentos com seus clientes e fornecedores. Uma vez que esta estratégia é definida, o software de CRM pode ser usado para gerenciar e melhorar os processos.

Fundamentos do CRM Estratégico:

1) Quem são seus clientes?

Poucas empresas podem ser tudo para todos os clientes existentes e potenciais. Para obter o valor do relacionamento com o cliente, você precisa entender como deve construir essas relações com os clientes. Por exemplo, você está fornecendo uma ampla infinidade de serviços para um grupo especifico de empresas, ou fornecendo um único produto para uma vasta quantidade de empresas?

2) Como ambas as partes poderão obter benefícios com este relacionamento?

A relação dura apenas quando ambas as partes se beneficiarem nesta relação. O que seus clientes precisam de você? Se os clientes estão à procura de serviço pós-venda, então você precisa ser capaz de oferecer um serviço muito bom e diferenciado, para obter lucro. Já para os clientes que simplesmente querem comprar e ir embora, faz-se necessária uma estratégia diferente.

3) Os softwares são tão eficazes como a estratégia por trás deles.

Os sistemas devem ser implementados a fim de melhorar os relacionamentos por meio da comunicação e capacidade de resposta. É importante perceber que só as pessoas podem construir relacionamentos. Um sistema CRM apenas apoia o relacionamento do operador com o seu cliente, ele não tem capacidade de construir um relacionamento diretamente com o cliente, o software não tem capacidade de resolver os problemas específicos do cliente, mas através de seu histórico o operador pode ser capaz de interpretá-lo.

Projetos de CRM sem fracassados raramente abordam estes fundamentos. Em vez disso, essas implementações CRM concentram metodologias genéricas que dispersam recursos em diversas áreas, que oferecem pouco ou nenhum impacto ou retorno sobre o investimento.

Projetos que visam o sucesso abordam estes fundamentos. São desenvolvidos focando o negócio, identificando as reais necessidades da empresa, e melhoram a estratégia de negócios da empresa através da tecnologia. Estes projetos concentram seus recursos em melhorias especificas visando o aumento da produtividade e na melhoria dos processos que o envolve.

O Ciclo de Vida do Cliente No CRM

Diversas vezes o CRM é confundido com softwares, ferramenta de automação ou Call Center, mas na verdade estes itens são ferramentas do CRM e não o CRM em si. Além dessa grande confusão sobre as definições do CRM e suas ferramentas, muitos autores dão mais importância a implementação do CRM e se esquecem que o cliente é o principal insumo, razão da existência do CRM.

O profissional de Marketing que se preocupa mais em escolher a melhor ferramenta e se esquece de levar em consideração o publico alvo correndo sério risco de concretizar um projeto pífio. Só lembrando que ao elaborar algum projeto de CRM deve-se colocar o cliente e o estudo sobre a vida do cliente em primeiro lugar para que o projeto tenha êxito.

Segundo Clayton Cunha, "O Ciclo de vida do cliente tem basicamente cinco etapas fundamentais, que são elas:

1 - Segmentação de Cliente internos.

Embora as organizações comercializem produtos e serviços limitados ou especializados, ela possuem clientes com diferentes padrões de consumo. Para que o CRM e o ciclo de vida seja possível, torna-se necessária a identificação de tais padrões, pois cada padrão de comportamento possui seu próprio ritmo nos ciclos de vida, e merecerá atenção especial dos profissionais de Marketing.

2 -  Aquisição de Cliente.

Trata-se do velho conhecido comércio. Profissionais de venda que prospectam clientes para os produtos e serviços das empresas. A contribuição da segmentação nesse caso é a possibilidade de atrair clientes com padrões de consumo da empresa, bem como, trabalhar os argumentos de vendas de forma mais eficientes.

3 - Rentabilização do Cliente.

Rentabilização de Clientes: Com os clientes devidamente conquistados, chega o momento em que de forma pró-ativa os profissionais de Marketing expandem o relacionamento e de acordo com o consumo percebido nos estudos propõem ofertas de Up-Sell e Cross-Sell para cada segmento identificado, para aumentar o consumo e como consequência sua rentabilidade.

4 - Retenção do cliente.

A retenção de clientes nas estratégias das empresas deve ter igual ou maior relevância do que a Conquista de Clientes. É mais do que sabido pelos profissionais de Marketing que reter um cliente é muito mais barato do que conquistar um cliente. O mais interessante é que os clientes de diversos tipos “avisam” os profissionais de Marketing que devem ser retidos. Alguns comportamentos como diminuição de consumo, bem como, o aumento no número de reclamações são indícios da necessidade de retenção.

5 - Recuperação de Clientes.
 
 Existe uma verdade que muitas vezes, nós Profissionais de Marketing não gostamos nem de pensar… Perderemos clientes! Sim… Inevitavelmente perderemos clientes… E isso pode ser uma boa notícia! Sabemos que existem bons clientes e maus clientes… Nesse caso, devemos identificar os bons clientes perdidos e tentar recuperá-los com ofertas customizadas de acordo do seu segmento identificado".

A partir do estudo do ciclo de vida do cliente, o dimensionamento das áreas envolvidas com o relacionamento, juntamente com as ferramentas se tornam mais eficientes na construção do CRM.



REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA: CLAYTON CUNHA, O Ciclo de Vida do Cliente - Aplicando o CRM na prática - Acessado em http://www.implantandomarketing.com/o-ciclo-de-vida-do-cliente-aplicando-o-crm-na-pratica/ - Em 18 de Novembro de 2014 às 19h.