Algumas Curiosidades sobre o CRM

Você sabia que: 
- Em cada 10 projetos de CRM, de 5 a 8 não trazem os resultados esperados? (Exame) 
- Menos de 15% das empresas globais acreditam ter atingido o sucesso total com suas iniciativas de gestão de relacionamento com o cliente? (IBM Business Consulting Services) 
Por quê? 
     - 75% do investimento de projetos de CRM tem sido em software. (Giga Group) 
     - Pouco investimento é feito em processos e mudanças culturais. 
     - A maioria dos projetos é de altíssima complexidade e exige altos investimentos 
     - Os processos de CRM são fluidos e muitas vezes são mais culturais do que processuais, exigindo flexibilidade. 
    - É necessário respeitar a cultura da empresa na implementação, para não criar aversões. 
    - Existe uma grande falta de entendimento na comunicação entre processo e tecnologia. 

Portanto, mais importante que os passos de implementação do CRM, o processo de relacionamento “one to one” passa pelo repensar das mais básicas filosofias de como fazer negócios, como superar posturas dos gerentes e colaboradores e, provavelmente, como reconstruir a cultura da empresa. Há muito mais coisas envolvidas nesse processo do que simplesmente a instalação de ferramentas como website ou call center. “fazer negócios como uma empresa one-to-one significa ver todo o negócio a partir da perspectiva do cliente”.





Trecho retirado do artigo CRM – CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT - Escrito por Ademir Marcon.

Para ter acesso ao artigo completo clique aqui.

Um Modelo de CRM "das Antigas"

  

   O CRM coloca o cliente no foco do negócio desde o surgimento das relações de negócios, desde antigamente.

   A gestão de relacionamento com o cliente é aplicada há bastante tempo. Um bom exemplo disso é que há muito tempo atrás donos de mercearia conheciam bem todos seus clientes, seus hábitos e suas necessidades. Ele tinha anotada em um caderninho, todas as informações  importantes sobre seus clientes, como por exemplo, onde moravam, as datas de aniversário, os produtos que mais gostavam de comprar, a frequência que visitavam a loja, a lista negra e a lista de bons clientes, etc... Esta prática estabelecia uma relação amigável entre as partes. 

 

Um sistema de CRM de acordo com o seu bolso

De acordo com a diversas propostas na internet de implantação dos mais diversos tipos de sistemas CRM com funções mais genéricas ou especificas, podemos dizer que essa gama de opções proporciona a possibilidade de diversas empresas terem condições – financeiras, diga-se de passagem – de implementar um sistema CRM devido a variação de preços por causa de diferentes tipos encontrados, dos mais simples (que são “gratuitos”) aos mais completos.

Programa de código aberto e livres

São software “gratuitos”, no entanto trarão alguns custos em sua manutenção e implantação. Existe aqueles que cobram taxas por funcionalidades adicionais ou suporte técnico através de assinaturas. Sistemas deste tipo, obriga que a empresa tenha a infraestrutura e o conhecimento técnico para que assim possa implantar o sistema, no entanto te dar mais flexibilidade, deixando também, você, com o controle total do sistema.

Mais custos surgem pela necessidade de ter profissionais qualificados para a instalação dos sistemas. Por ser um programa de código aberto, existe a possibilidade de adição de novas funcionalidades, tronando o programa mais adequando para as necessidades da empresa, tal possibilidade exige também a presença de profissionais qualificados.

O sistema em si são “grátis”, caso não seja solicitado nenhum serviço adicional, mas em contra partida serão somados os gastos com funcionários que recebem em torno de R$50,00/hora (ou R$8.400/mês) e infraestrutura (servidores e equipamentos de rede) que gira em torno de R$10.000. Outra possibilidade de sistemas “grátis” são os em nuvens, nesse caso são cobradas mensalidades pelo serviço, que giram em torno de R$300,00.

CRM’s pronto para o uso

Esses sistemas já estão prontos e são alugados. Existe a possibilidade de adicionar funcionalidades especificas. O sistema fica responsável pela a empresa que estar alugando o sistema, e eles podem ser acessados pela internet. O software fica hospedado na infraestrutura do fornecedor, que é responsável pela sua manutenção.

Na maioria das vezes esses sistemas são adquiridos por assinatura anuais ou mensais e seu preço pode variar entre R$50,00 a R$500,00 a depender das necessidades expostas pela empresa, como: espaço para armazenamentos e funcionalidades.

               

           CRM’s sob medida

                Há também a possibilidade de serem projetados software de forma especifica e de acordo com as necessidades da empresa. São criados sob medida e envolve horas de projetos. A depender da necessidade da empresa, esses programas podem ser a melhor opção. Os custos em média desses programas variam de acordo com a quantidade de tempo gasto no desenvolvimento e implantação do projeto versus mão de obra, sendo assim uma empresa que cobra R$100,00 a hora de trabalho, e o projeto sendo feito em 200 horas, o software custará: R$20.000.

Benefícios de um software CRM

Quando a gestão de relacionamento com o cliente é bem trabalhada pode proporcionar muitos benefícios a empresa, seus funcionários e aos negócios.

Para deixar a gestão mais prática e viabilizar esses benefícios existem os softwares de CRM, estes ajudam as empresas a perceber seus clientes potenciais, medir sua satisfação, analisar seu perfil e, principalmente, organizar suas atividades e etc.

A partir de um software de CRM é possível captar e armazenar o maior número de informações de cada pessoa que mantém contato com a empresa. Esse tipo de informação é muito importante para empresas que querem se destacar no mercado de trabalho.

Com isso, segue alguns dos benefícios que uma empresa pode ter ao utilizar algum tipo de Software de CRM:

Centraliza as informações dos clientes

O CRM faz com que todas as informações de um determinado cliente sejam guardadas em seu sistema, fazendo com que a equipe de vendas não precise perder tempo procurando informações.

Organiza as atividades.

É possível organizar todas as suas atividades sem se preocupar em ficar visualizando todos dias para saber quando será a próxima.

Ajuda a aumentar as vendas

Através das informações de um cliente é possível identificar se ele é potencial ou não, consegue ver quais estratégias estão ou não dando certo, para quais clientes devem dar mais atenção, quais estão satisfeitos e quais não estão. Tornando mais fácil verificar o que deve ou não ser modificado.

Vantagens e desvantagens do uso de CRM

O Objetivo do CRM é gerenciar a carteira de clientes e a cada dia melhorar o atendimento a partir de uma relação próxima, portanto é possível afirmar que a maior vantagem é estabelecer uma relação mais vantajosa com o cliente, quando bem implantada.

O CRM quando bem implantado  permite a melhora de vários pontos da empresa tais como: as informações, a automatização de processos, o foco em parceiros, as vendas cruzadas, o Marketing O2O (um a um)e o feedback de produtos e serviços.

O CRM também permite restabelecer uma relação mais lucrativa com os clientes e reduzir os custos. Quando uma empresa faz uso do CRM, o mesmo pode colaborar para a produção do marketing, pois oferecem a possibilidade de captura de dados de clientes, tendências, informações sobre produtos e serviços, e Classificação para marketing direcionado.

O uso de CRM é imprescindível para algumas empresas, por exemplo, as empresas que possuem equipe de vendas. Uma ferramenta de CRM pode ajudar uma equipe de vendas a organizar e agenda tarefas que precisam ser executadas, assim o vendedor não esquece seus compromissos, a ferramenta armazena todas as informações dos seus clientes para posteriores acessos, fazendo com que o vendedor tenha uma relação melhor com um determinado cliente, pois ele já vai ter um conhecimento prévio das características do cliente e entre outras.

Antes investir em uma ferramenta de CRM. É preciso tomar cuidado, pois sistemas de CRM são muito caros e pode não ser viável para a empresa. Por isso é preciso responder algumas perguntas antes de fazer um investimento como esse. Qual é o tamanho da sua empresa? A depender do tamanho da empresa, o melhor é fazer o "CRM de cabeça", será um desperdício investir em algo caro que não será tão usado. Qual é a sua necessidade? O CRM é viável para sua empresa? De que forma você está usando o CRM?

Dependendo das respostas deverá ser avaliada a necessidade de investir ou não em uma ferramenta CRM, por que o ponto negativo do CRM se encontra na maneira que você irá lidar com ele.

WELTER, DIDONET, FELBER, LETZOW, GESSI - A IMPORTÂNCIA DO CRM NAS ORGANIZAÇÕES - Artigo publicado na internet, acessado as 21:49 do dia 02/12/2014.

Tecnicas, Ferramentas e metodologias do CRM

Ferramentas que apoiam historicamente o CRM.

A construção ao longo do tempo apresentou particularidades que trouxeram consigo a ideia construtiva do CRM. Dentre o Período das décadas de 50 e 80 surgiram tecnologias que acompanharam tendencias mercadologicas que buscava a melhora no processo produtivo, dentre as quais merecem destaques o MRP* e MRP II*, TQM* e o 5'S*.

Nas décadas seguintes foram aplicadas ao gerenciamento de controle e qualidade os conceitos de reengenharia, APS* e ERP* buscando a integração dos processos e unificando as bases de dados


 Metodologias

Existem três metodologias de aplicação do CRM, o CRM Operacional, Analítico, e o colaborativo.

O CRM Operacional são as aplicações voltadas aos clientes, por exemplo, automação de força de vendas,automação de marketing empresarial, é pacotes para linha de frente de atendimento.

O CRM Analítico inclui programas de armazenamento e processamento de dados, é apresenta-o de maneira utilizável para o usuário.

O CRM Colaborativo alcança todos os diferentes meios de comunicação pelos quais um consumidor pode interagir com a empresa, como e-mail, telefone, fax, websites, e outros. Inclui aplicativos com os programas de MRP (Gerência de Relacionamento de parcerias).


OBS:

* MRP(material requirement planning) usa uma filosofia de planejamento. A ênfase está na elaboração de um plano de suprimentos de materiais, seja interna ou externamente.

* MRP II (manufacturing resources planning), são softwares com maiores capacidades de processamento.

* ERP (Enterprise Resource Planning) é um termo genérico para o conjunto de atividades executadas por um software multi-modular com o objetivo de auxiliar o fabricante ou o gestor de uma empresa nas importantes fases de seu negócio, incluindo desenvolvimento de produto, compra de itens, manutenção de inventários, interação com fornecedores, serviços a clientes e acompanhamento de ordens de produção.

*5'S Tem o papel de cuidar da base, facilitando o aprendizado e prática de conceitos e ferramentas para a qualidade. Isso inclui cuidar dos ambiente, equipamentos, materiais, métodos, medidas, e, especialmente, pessoas.

* TQM (Total Quality Management) ele diz respeito a uma estratégia usada pelo setor de administração para que todos tenham consciência da importância de agregar qualidade aos processos organizacionais.

* APS (Advanced Planning e Scheduling) Esses sistemas são complementares aos tradicionais sistemas de gestão empresarial - ERPs - e caracterizam por um melhor controle dos recursos. Ao contrário dos sistemas de ERP, os sistemas APS consideram tanto a capacidade real dos recursos produtivos, como também regras operacionais relativas ao sequenciamento de produção.

Técnicas e ferramentas de CRM para E-commerces

A gestão de relacionamento com o cliente (CRM) está intimamente ligada a gestão da informação, pois esta utiliza as técnicas de gestão da informação para oferecer informações importantes sobre os cliente para a empresa que utiliza esse tipo de ferramenta.

Um sistema CRM é uma ferramenta valiosa para as empresas a, pois está pode armazenar dados, processar e aprender cada vez mais sobre o cliente identificando suas características e necessidades.

Existem diversas ferramentas de CRM que podem ser aplicadas nas mais variadas empresas que são aplicadas com o mesmo objetivo, organizar e gerenciar o relacionamento com o cliente, dentre elas existem as ferramentas que auxiliam os E-commerces.

As ferramentas de CRM que auxiliam os e-commerces podem agir de varias formas, acompanhando quais os produtos que um determinado cliente compra e oferecer acessórios ou produtos similares, o CRM pode acompanhar carrinhos de compra abandonados e registrar as vendas que não se concretizaram,para ver quais produtos do site não estão bem e estre outras coisas e é claro descobrir as preferências de consumo dos consumidores para oferecer produtos do seu interesse, aumentando as vendas. 

Existem diversas ferramentas que podem auxiliar os e-commerces a obter mais informações sobre os cliente são Batchbook, Nimble, BlueCamroo, Insightly,GreenRope entre outas.

Data Warehouse: Uma ferramenta na aplicação de negócios em CRM

Não existe CRM sem dados, é muito importante a criação de Banco de Dados e a
existência de um software S.G.B.D (Sistema de Gerenciamento de Banco de Dados).

Um Data Warehouse é um banco com dados históricos, que serve para análise e tomada de decisões. Os dados contidos são sumarizados e descritos, eles são projetados para o processamento on-line analítico (OLAP, On-line Analytical Processing). Um Data Warehouse, concentra dados de diversos sistemas estruturados e outras bases de dados, em diversas plataformas onde outros sistemas possam ser integrados (entradas de pedidos, gerenciamento de campanhas, compras e vendas), gerando relatórios em tempo real. Esses dados antes de armazenados são filtrados, normalizados, reorganizados, sumarizados para constituírem uma base de dados confiável e íntegra.
Esta ferramenta foi projetada para garimpar informações guardadas a muito tempo, visando o controle de determinados processos da empresa, tem como premissa resolver questões, dando ao usuário final a flexibilidade necessária para pesquisas, mesmo para as mais exóticas. Foi dessa forma que a cadeia americana de supermercados Wal-Mart descobriu uma relação entre o consumo de fraldas descartáveis e o consumo de cervejas.

Benefícios do Data Warehouse:

• Mantém o histórico de dados, mesmo se os sistemas transacionais não os fizerem;
• Integra os dados de vários sistemas, permitindo uma visão consolidada de toda a operação, principalmente quando uma organização possui várias empresas com sistemas de informações diferentes e trabalha agressivamente em aquisições e fusões;
• Melhora a qualidade dos dados, criando uma padronização de códigos e descrições e identificando e corrigindo dados ruins;
• Apresenta as informações da organização de forma consistente;
• Fornece um único modelo de dados para toda a organização, independente da fonte;
• Reestrutura os dados de modo a satisfazer as necessidades dos usuários do negócio;
• Reestrutura os dados para melhorar o desempenho de consulta, mesmo para consultas analíticas complexas, sem afetar os sistemas em operação;
• Agrega valor às aplicações de negócio operacional, principalmente a gestão de relacionamento com clientes (CRM).  

Metodologia de implantação de CRM

Pra começo de conversa, devemos resaltar que o CRM está revolucionado o marketing tradicional, por sua postura agressiva voltada ao cliente e toda sua metodologia aplicada às organizações.Deve-se implementar o CRM  de forma gradativa e estrategica.Essa implentação gera algumas mudanças, que deverão se ajustar para promover o máximo lucro e a máxima satisfação dos clientes.

Ao se desenvolver uma metodologia de um CRM, é interessante particionar  a metodologia nas seguintes etapas: Implentação estrategica, implementação operacional e manutenção - processo de reavaliação.

Não existe nenhuma metodologia geral para a implantação do CRM, depende muito do cenario e da organização. O fato de relações com os clientes, mercado, atividades desenvolvidas, muda de organização para organização, impossibilita a elaboração de uma metodologia geral. Diante disto é preciso conhecer caracteristicas da organização, para que assim possa, nos moldes da mesma, desenvolver uma metodologia valida para a organização.

Estratégia CRM e software CRM

CRM – Customer Relationshio Management (ou Gestão do Relacionamento com o Cliente) – é uma abordagem que coloca o cliente como principal foco dos processos de negócios, co o intuito de perceber e antecipar suas necessidades, para então atende-los da melhor forma. (Fonte: Wikipedia “Custumer Relationship Management”).

O nome CRM está ligado a gestão de relacionamento e sistemas de CRM aos sistemas empregados para a gestão deste relacionamento.

CRM é algo mais abrangente do que uma solução tecnológica de gestão de dados, é uma estratégia de negócio com foco no cliente onde as ações da empresa ficam voltadas para as necessidades dos clientes, englobando varias áreas da organização como marketing, vendas e serviços de atendimento.

A maioria das empresas associam CRM a uma solução tecnológica que permite obter e partilhar mais informações sobre os clientes. No entanto, CRM é um processo de gestão que normalmente utiliza uma ferramenta informática com o objetivo de conhecer e servir melhor o cliente. Antes de escolher o melhor sistema de CRM para a organização é preciso definir a estratégia de CRM que a organização irá utilizar, após isso a empresa deve escolher o sistema mais apropriado no qual se adapta com os objetivos de acordo com o seu plano estratégico.

Os sistemas de CRM são aplicativos de informação desenvolvidos com o objetivo de auxiliar na gestão do relacionamento com o cliente. Sistemas CRM gerenciam uma base de dados muito grande, para que este sistema seja eficiente essa base deve ser organizada por isso é fundamental que a empresa crie mecanismos específicos e padronizados para colher informações sobre os clientes para alimentar sua base de dados.

Sua Majestade, O Cliente!

   Esta postagem tem por objetivo demonstrar boas práticas de gestão de relacionamento com o cliente, mostrando boas práticas de comportamento, atendimento e apresentação perante ao cliente, utilizando uma mídia interativa de fácil acesso encontrada no YouTube.

   O vídeo "Sua Majestade o Cliente" do canal CanalPellegrino, aborda de uma maneira didática e simples os deveres e comportamentos dos insumos humanos da empresa ( o gerente, o balconista, e atendentes) as consequências de um mal atendimentos e ensina boas práticas de atendimento e comportamento(vídeo 1).

Vídeo 1 - "Sua Majestade O Cliente".

   E por fim, uma animação a respeito do tema, by Walt Disney, publicado pelo youtuber Rafael Pinheiro em seu canal (Vídeo 2).

Vídeo 2 - "Paródia Você Nunca Viu Serviço Assim! O Jeito Disney"

CRM Estratégico

Quando falamos sobre o desenvolvimento de uma estratégia de CRM, não estamos falando sobre a estratégia de implementação de software de CRM. Em vez disso, estamos a falar de desenvolvimento de uma estratégia que irá ditar e definir a forma como a sua organização irá gerenciar seus relacionamentos com seus clientes e fornecedores. Uma vez que esta estratégia é definida, o software de CRM pode ser usado para gerenciar e melhorar os processos.

Fundamentos do CRM Estratégico:

1) Quem são seus clientes?

Poucas empresas podem ser tudo para todos os clientes existentes e potenciais. Para obter o valor do relacionamento com o cliente, você precisa entender como deve construir essas relações com os clientes. Por exemplo, você está fornecendo uma ampla infinidade de serviços para um grupo especifico de empresas, ou fornecendo um único produto para uma vasta quantidade de empresas?

2) Como ambas as partes poderão obter benefícios com este relacionamento?

A relação dura apenas quando ambas as partes se beneficiarem nesta relação. O que seus clientes precisam de você? Se os clientes estão à procura de serviço pós-venda, então você precisa ser capaz de oferecer um serviço muito bom e diferenciado, para obter lucro. Já para os clientes que simplesmente querem comprar e ir embora, faz-se necessária uma estratégia diferente.

3) Os softwares são tão eficazes como a estratégia por trás deles.

Os sistemas devem ser implementados a fim de melhorar os relacionamentos por meio da comunicação e capacidade de resposta. É importante perceber que só as pessoas podem construir relacionamentos. Um sistema CRM apenas apoia o relacionamento do operador com o seu cliente, ele não tem capacidade de construir um relacionamento diretamente com o cliente, o software não tem capacidade de resolver os problemas específicos do cliente, mas através de seu histórico o operador pode ser capaz de interpretá-lo.

Projetos de CRM sem fracassados raramente abordam estes fundamentos. Em vez disso, essas implementações CRM concentram metodologias genéricas que dispersam recursos em diversas áreas, que oferecem pouco ou nenhum impacto ou retorno sobre o investimento.

Projetos que visam o sucesso abordam estes fundamentos. São desenvolvidos focando o negócio, identificando as reais necessidades da empresa, e melhoram a estratégia de negócios da empresa através da tecnologia. Estes projetos concentram seus recursos em melhorias especificas visando o aumento da produtividade e na melhoria dos processos que o envolve.

O Ciclo de Vida do Cliente No CRM

Diversas vezes o CRM é confundido com softwares, ferramenta de automação ou Call Center, mas na verdade estes itens são ferramentas do CRM e não o CRM em si. Além dessa grande confusão sobre as definições do CRM e suas ferramentas, muitos autores dão mais importância a implementação do CRM e se esquecem que o cliente é o principal insumo, razão da existência do CRM.

O profissional de Marketing que se preocupa mais em escolher a melhor ferramenta e se esquece de levar em consideração o publico alvo correndo sério risco de concretizar um projeto pífio. Só lembrando que ao elaborar algum projeto de CRM deve-se colocar o cliente e o estudo sobre a vida do cliente em primeiro lugar para que o projeto tenha êxito.

Segundo Clayton Cunha, "O Ciclo de vida do cliente tem basicamente cinco etapas fundamentais, que são elas:

1 - Segmentação de Cliente internos.

Embora as organizações comercializem produtos e serviços limitados ou especializados, ela possuem clientes com diferentes padrões de consumo. Para que o CRM e o ciclo de vida seja possível, torna-se necessária a identificação de tais padrões, pois cada padrão de comportamento possui seu próprio ritmo nos ciclos de vida, e merecerá atenção especial dos profissionais de Marketing.

2 -  Aquisição de Cliente.

Trata-se do velho conhecido comércio. Profissionais de venda que prospectam clientes para os produtos e serviços das empresas. A contribuição da segmentação nesse caso é a possibilidade de atrair clientes com padrões de consumo da empresa, bem como, trabalhar os argumentos de vendas de forma mais eficientes.

3 - Rentabilização do Cliente.

Rentabilização de Clientes: Com os clientes devidamente conquistados, chega o momento em que de forma pró-ativa os profissionais de Marketing expandem o relacionamento e de acordo com o consumo percebido nos estudos propõem ofertas de Up-Sell e Cross-Sell para cada segmento identificado, para aumentar o consumo e como consequência sua rentabilidade.

4 - Retenção do cliente.

A retenção de clientes nas estratégias das empresas deve ter igual ou maior relevância do que a Conquista de Clientes. É mais do que sabido pelos profissionais de Marketing que reter um cliente é muito mais barato do que conquistar um cliente. O mais interessante é que os clientes de diversos tipos “avisam” os profissionais de Marketing que devem ser retidos. Alguns comportamentos como diminuição de consumo, bem como, o aumento no número de reclamações são indícios da necessidade de retenção.

5 - Recuperação de Clientes.
 
 Existe uma verdade que muitas vezes, nós Profissionais de Marketing não gostamos nem de pensar… Perderemos clientes! Sim… Inevitavelmente perderemos clientes… E isso pode ser uma boa notícia! Sabemos que existem bons clientes e maus clientes… Nesse caso, devemos identificar os bons clientes perdidos e tentar recuperá-los com ofertas customizadas de acordo do seu segmento identificado".

A partir do estudo do ciclo de vida do cliente, o dimensionamento das áreas envolvidas com o relacionamento, juntamente com as ferramentas se tornam mais eficientes na construção do CRM.



REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA: CLAYTON CUNHA, O Ciclo de Vida do Cliente - Aplicando o CRM na prática - Acessado em http://www.implantandomarketing.com/o-ciclo-de-vida-do-cliente-aplicando-o-crm-na-pratica/ - Em 18 de Novembro de 2014 às 19h.