Toshiro queria aumentar as vendas da mercearia e deixar o freguês
contente. Como o pessoal gostava de comprar fiado, encomendou umas
cadernetas, carimbando nas capas a sigla: "CRM - Caderneta de Registro
Mensal". Era nelas que controlava as contas dos fregueses. Logo a CRM
ficou popular no bairro.
terça-feira, 6 de janeiro de 2015
Sales Force, mais uma ferramenta DEMO para o uso do CRM
Mais um conteúdo em inglês, mas até mesmo você que não arranha no inglês, prestando bem atenção, conseguirá entender um pouco a respeito dessa ferramenta que oferece soluções para pequenos negócios.
Como o CRM Pecorre a Empresa.
E como faremos para que nossa estratégia CRM percorra a empresa e
garanta que todas as interações com os clientes sejam satisfatórias para
eles e para nós?
Percorrer as diversas áreas da empresa e alinhar o dia-a-dia de cada profissional à nova estratégia CRM implica em grandes e profundas mudanças organizacionais. Destacamos nesse ponto algumas das principais alterações: centralização de dados dos clientes; captura e manutenção contínuas desses dados; métricas adequadas; e integração com profissionais de outros departamentos. Essas mudanças não devem ser exclusividade das áreas de atendimento ao cliente, marketing e vendas – devem também permear toda a empresa e envolver todas as pessoas.
Tornar real uma estratégia de CRM exige uma devida identificação dos clientes. Não basta o "branco dos olhos". Precisamos dar-lhes contorno, e utilizar o que vemos na busca pelos clientes com maior valor e potencial. Naturalmente, esse esforço passa pelo uso da tecnologia e pela disciplina das equipes.
Ser capaz de identificar os clientes que são ou podem vir a ser rentáveis, e evitar surpresas com clientes de alto faturamento que no fim representam prejuízos são alguns dos exemplos do pensamento estratégico que deverá orientar nossa prática CRM.
Talvez neste texto o leitor sinta que o caminho para o CRM não é dos mais fáceis, mas eu nunca disse que seria. De qualquer forma, muitos já tentaram e conseguiram, deixando lições para facilitar nosso caminho:
I – O CRM é uma jornada. Não tem fim. A direção e os resultados têm de ser sempre avaliados. Trata-se de um aprendizado contínuo;
II – A prática do CRM exige mudanças organizacionais profundas. Quem não acredita, "que atire a primeira pedra";
III – Objetivos e métricas mal definidos não conduzem a boas iniciativas de CRM;
IV – Foco excessivo em tecnologia CRM é um risco. Tecnologia é um meio, não o fim;
V – Evite a ausência de alinhamento entre o CRM e a estratégia de negócio da empresa – sobretudo com um agravante: a falsa percepção de que tal alinhamento existe;
VI – Atente para a capacitação inadequada das equipes, lembrando que o CRM passa fortemente pelas pessoas e todos na empresa devem estar comprometidos;
VII – Projetos grandes e longos ou projetos pontuais e isolados trazem problemas aos projetos de CRM;
VIII – Tentativas de abreviação do processo de amadurecimento da empresa e dos colaboradores podem atrapalhar o caminho do CRM;
IX – Elimine o excesso de atributos de análise, que trazem complexidade operacional no dia-a-dia da operação do CRM;
X – O CRM é um processo contínuo de descoberta, planejamento, ação e avaliação;
XI – O exemplo vem de cima. Ninguém pode ignorar a existência do CRM;
XII – Finalmente, a integração de dados e sistemas contribui para o sucesso de projetos CRM, porém custam caro e dão trabalho.
Percorrer as diversas áreas da empresa e alinhar o dia-a-dia de cada profissional à nova estratégia CRM implica em grandes e profundas mudanças organizacionais. Destacamos nesse ponto algumas das principais alterações: centralização de dados dos clientes; captura e manutenção contínuas desses dados; métricas adequadas; e integração com profissionais de outros departamentos. Essas mudanças não devem ser exclusividade das áreas de atendimento ao cliente, marketing e vendas – devem também permear toda a empresa e envolver todas as pessoas.
Tornar real uma estratégia de CRM exige uma devida identificação dos clientes. Não basta o "branco dos olhos". Precisamos dar-lhes contorno, e utilizar o que vemos na busca pelos clientes com maior valor e potencial. Naturalmente, esse esforço passa pelo uso da tecnologia e pela disciplina das equipes.
Ser capaz de identificar os clientes que são ou podem vir a ser rentáveis, e evitar surpresas com clientes de alto faturamento que no fim representam prejuízos são alguns dos exemplos do pensamento estratégico que deverá orientar nossa prática CRM.
Talvez neste texto o leitor sinta que o caminho para o CRM não é dos mais fáceis, mas eu nunca disse que seria. De qualquer forma, muitos já tentaram e conseguiram, deixando lições para facilitar nosso caminho:
I – O CRM é uma jornada. Não tem fim. A direção e os resultados têm de ser sempre avaliados. Trata-se de um aprendizado contínuo;
II – A prática do CRM exige mudanças organizacionais profundas. Quem não acredita, "que atire a primeira pedra";
III – Objetivos e métricas mal definidos não conduzem a boas iniciativas de CRM;
IV – Foco excessivo em tecnologia CRM é um risco. Tecnologia é um meio, não o fim;
V – Evite a ausência de alinhamento entre o CRM e a estratégia de negócio da empresa – sobretudo com um agravante: a falsa percepção de que tal alinhamento existe;
VI – Atente para a capacitação inadequada das equipes, lembrando que o CRM passa fortemente pelas pessoas e todos na empresa devem estar comprometidos;
VII – Projetos grandes e longos ou projetos pontuais e isolados trazem problemas aos projetos de CRM;
VIII – Tentativas de abreviação do processo de amadurecimento da empresa e dos colaboradores podem atrapalhar o caminho do CRM;
IX – Elimine o excesso de atributos de análise, que trazem complexidade operacional no dia-a-dia da operação do CRM;
X – O CRM é um processo contínuo de descoberta, planejamento, ação e avaliação;
XI – O exemplo vem de cima. Ninguém pode ignorar a existência do CRM;
XII – Finalmente, a integração de dados e sistemas contribui para o sucesso de projetos CRM, porém custam caro e dão trabalho.
O CRM precisa ser visto como um aliado pela equipe de vendas.
Isso
significa que no momento de construir
uma equipe de vendas é
preciso ter bem claro a importância do CRM
não apenas como ferramenta de gestão de vendas e clientes,
mas como filosofia de estar voltado para o cliente: para as
necessidades do cliente, para os desafios do cliente e
principalmente, para o momento atual do cliente.
O CRM
como filosofia é
indispensável dentro dos princípios de uma empresa. E como tal,
precisa estar dendro do DNA
da equipe de vendas e
de todas as pessoas dentro da organização.
É
justamente esse princípio de relacionamento com clientes e pessoas
dentro e fora da empresa, que fará com que uma equipe
de vendas entenda a real função do CRM:
alimentar relacionamentos e ajudar nos processos de vendas.
O CRM
só vai funcionar em uma equipe de vendas quando
isso acontecer. Quando todas as pessoas envolvidas nesse processo
entendenderem que a empresa precisa ser centrada no cliente e não no
mercado ou nas vendas.
Quando
isso acontecer, a própria equipe de vendas fará questão de ter
o CRM
como seu aliado nos relacionamentos e nas vendas.
O Mau Atendimento é a Maior Causa de Perda de Cliente
Pesquisas apontam que a perda de clientes está associada, na maioria das vezes, ao mau atendimento
Várias pesquisas apontam que a perda de clientes está associada, na maioria das vezes, ao mau atendimento.
O dono da empresa que se mantém distante do dia a dia do negócio só
perceberá que a clientela vai embora quando começar a contabilizar as
perdas.
Você procura conversar com os seus clientes sobre o atendimento recebido?
Essa é uma atitude que todo empresário deve ter...
O momento de troca pode representar boas oportunidades. Se o processo
for bem conduzido, o cliente sairá não apenas satisfeito, mas também
fidelizado. Por isso, é importante contar com uma equipe de atendimento
preparada e com bom poder de argumentação. O investimento em treinamento deve ser feito, pois evitará perdas muito maiores no futuro.
Acredite: recuperar um cliente perdido é uma tarefa quase impossível!
Outro fator que espanta a clientela é o aumento exagerado e
injustificado dos preços. O consumidor está cada vez mais atento aos
valores praticados no mercado. Só poderá cobrar um preço mais elevado
aquele empresário que souber demonstrar, com clareza, a razão de o seu
produto ser mais caro. O ideal é destacar as vantagens associadas à
compra, como uma garantia de troca maior ou um serviço de atendimento
especializado, por exemplo.
Procedimentos para evitar mau atendimento.
1. Pesquise o motivo para a debandada dos clientes. Identifique a causa e atue de forma estratégica.
2. O ideal é concentrar os esforços em manter os clientes que ficaram. Recuperar um que se perdeu é muito difícil e custa caro.
3. Realize pesquisas de satisfação com frequência.
Artigo publicado em: http://www.ciclocrm.com.br/2013/07/mau-atendimento-e-maior-causa-da-perda.html sexta-feira, 19 de julho de 2013. Autor desconhecido
United Capital adiquire $185 milhoềs em equipe
United Capital Financial Advisers continues its stated growth strategy by buying Rayner & Haynor Investment Counselors, a three-person firm in northern California with $185 million assets under management and serving 83 families.
The acquisition helps United Capital expand its presence in California. Rayner & Haynor will become United Capital’s 11th office in the state. United Capital now has 51 offices around the country and $10.6 billion AUM. The firm has made more than 70 deals over the last 10 years, and has recently started building offices from scratch in addition to making acquisitions.
Charles M. Haynor, who has been president of Rayner & Haynor since 1999 after starting as an intern in 1990, will become a managing director at United Capital. Haynor said that United Capital’s process, especially its “Honest Conversations” exercise, was part of the appeal of joining the national firm.
“It’s a way to enter into important questions that drive how people spend their money and invest their money,” Haynor said. “The type of planning available, the type of guidance and type of conversations we can be in would augment what we’ve done so far.”
Haynor said that the scale and resources of United Capital would benefit clients and help his firm grow, including United Capital’s customer relationship management software, which Haynor said is a more built-out version of Salesforce and with more features than his firm would have been able to develop on its own.
Hugh Ogilvie and Deborah Hunt, a portfolio manager and office administrator (respectively) at Rayner & Haynor, will also join United Capital in similar positions. Haynor said his firm will keep its name for branding purposes during a transitional phase, but will be re-branded as a United Capital firm by the end of the year.
FONTE : http://wealthmanagement.com/rias/united-capital-acquires-185-million-team
Será que é o CRM que não faz sentido, ou a equipe de vendas que é acomodada?
A premissa que devemos partir é: experiências levam a opiniões e as opiniões transformam nossos hábitos em comportamento. Infelizmente, o desafio de inserir o CRM em uma equipe de vendas é muito grande, uma vez que, na cabeça da maioria dos vendedores, isso é perda de tempo.
A
desculpa da maioria dos vendedores é: enquanto
eu atualizo esse CRM,
eu poderia estar vendendo, poderia estar me relacionando com os
clientes, ou mesmo em visitação.
A
grande verdade é que as pessoas são resistentes às mudanças e
quando o CRM (o comportamento, não o software) não está na cultura
da empresa, as pessoas vão lutar até o final contra ele.
É
necessário entender que o CRM
não só auxilia no controle das vendas,
mas que toda a filosofia é o item crucial para o desempenho da
equipe e o sucesso da empresa.
O CRM
precisa ser uma filosofia,
um propósito, um princípio dentro das empresas.
Primeiro,
porque somente cultivando o relacionamento dentro da empresa é que
se forma uma equipe
de vendas disposta
a alimentar o relacionamento com os seus clientes – antes mesmo das
vendas.
Uma
venda não acontece sem relacionamento e a filosofia
do CRM tem
o poder de mudar a mentalidade da equipe
de vendas,
para que a empresa deixe de somente tirar pedidos e comece a cultivar
relacionamentos dentro de seus clientes.
O sucesso
do CRM não
é apenas fazer a venda acontecer, mas ajudar a fazer com que os
clientes supererm seus desafios de maneira que a venda seja um
resultado do relacionamento.
A
melhor maneira de fazer
o relacionamento acontecer é através do CRM,
pois é justamente essa ferramenta que possibilita a equipe
de vendas não
esquecer de cultivar o relacionamento com seus prospects e clientes.
A
mente humana é maravilhosa, mas não damos conta de tudo. Pequenos
detalhes passam desapercebidos e isso acaba prejudicando o
relacionamento.
O sistema
de CRM existe
para isso: auxiliar a mente humana a cultivar o relacionamento com as
pessoas que fazem a organização acontecer.
Pode
ser um e-mail de agradecimento, um e-mail de felicitação sobre
alguma notícia da empresa, ou alguma comemoração especial que vai
mostrar que a equipe
de vendas da sua empresa está
comprometida (e feliz) com o resultado dos clientes.
Só
quando a
filosofia do CRM e
a importância do relacionamento estiverem totalmente consolidadas
dentro de uma empresa é que a equipe
de vendas dará
devido valor ao software de CRM.
Caso
contrário, as pessoas continuarão fazendo corpo mole, esquecendo
que o CRM
é um aliado e
não um obstáculo.
Erros de implementação de CRM
A promessa do gerenciamento das relações com o cliente é cativante, mas, na prática, pode ser arriscada, pois quando não funciona, o que ocorre com frequência, pode levar a desastres de proporções monstruosas.
Segue alguns erros que são cometidos ao implementar o CRM em uma organização.
Implementar o CRM antes de criar uma estratégia para o cliente
Qualquer nova ferramenta de gerenciamento pode ser sedutora, mas há algo particularmente cativante num software que promete eliminar um problema permanente. Muitos produtos de CRM fazem exatamente isso, alegando automatizar os delicados e, por vezes, misteriosos processos de afastar os clientes com baixa margem de lucro e atrair os de alta margem. O CRM pode realmente fazer isso, mas somente após a criação e implementação de uma estratégia tradicional de atração e retenção de clientes.
Implantar o CRM antes de efetuar as mudanças necessárias na organização
Instalar a tecnologia CRM antes de criar uma organização focada no cliente talvez seja o risco mais perigoso. Se pretende desenvolver melhores relações com os clientes mais lucrativos, uma empresa precisa primeiramente renovar os processos-chave comerciais relacionados a eles, desde os serviços até a efetivação dos pedidos. Ter uma estratégia não é suficiente: a implantação do CRM só será bem-sucedida após a reestruturação da organização e de seus processos -- descrição de tarefas, avaliação de desempenho, sistemas de compensação, programas de treinamento, etc. --, a fim de atender melhor às necessidades do cliente.
Partir do pressuposto de que quanto mais tecnologia melhor
Muitos executivos pressupõem que o CRM tem de ter sua tecnologia intensificada. Não é verdade. As relações com o cliente podem ser administradas de muitas formas, e os objetivos do CRM podem ser alcançados sem enormes investimentos em tecnologia. Confiar apenas em uma solução ou supor que uma solução de alta tecnologia é melhor que uma de baixa é um risco caro.
Breve historia do CRM
A partir do uso do CRM, as empresas começaram a ganhar mais agilidade
para atender os clientes. Entre outras coisas, um CRM é capaz de manter
registros das atividades do clientes, o que torna mais fácil para os
times de vendas identificar oportunidades. Hoje em dia, o CRM se tornou
ferramenta quase obrigatória para todas as empresas que buscam se destacar no mercado de trabalho.
E de quebra uma breve explicação sobre ERP também.
E de quebra uma breve explicação sobre ERP também.
Microsoft Dynamics CRM 2013
Vale a pena conferir um pouco da ferramenta da Microsoft de CRM, vejam só como ela pode ser bastante útil.
CRM não é brinquedo não !
Muitos, mas muitos mesmo, dos sistemas CRM's implantados não cumprem o que promete, e de quem é a culpa ?
Quem é que não deseja ter um cliente que consuma seus produtos e serviços e nunca mais olhe para a "cara" da concorrência ? Pois bem, querer nem sempre é poder. O CRM, se usado, implementado da forma correta, promete fidelidade dos clientes, isso mesmo, eu falei fidelidade. Diante disto vários gestores cometem o erro de querer implantar sistemas CRM's - que costumam custar no mínimo a bagatela de 60 milhões de dolares - sem ao menos ter noção de que tais sistemas trazem retornos a longo prazo, isso mesmo, e que para que sejam de fato implantados costumam durar 24 meses - claro que aqui não estamos falando de organizações como o mercado da esquina - são essas faltas de cuidados (e outras )que fazem com que cerca de 55% de sistemas CRM's não vinguem. É preciso dizer de quem é a culpa ? Cuidado !
Quem é que não deseja ter um cliente que consuma seus produtos e serviços e nunca mais olhe para a "cara" da concorrência ? Pois bem, querer nem sempre é poder. O CRM, se usado, implementado da forma correta, promete fidelidade dos clientes, isso mesmo, eu falei fidelidade. Diante disto vários gestores cometem o erro de querer implantar sistemas CRM's - que costumam custar no mínimo a bagatela de 60 milhões de dolares - sem ao menos ter noção de que tais sistemas trazem retornos a longo prazo, isso mesmo, e que para que sejam de fato implantados costumam durar 24 meses - claro que aqui não estamos falando de organizações como o mercado da esquina - são essas faltas de cuidados (e outras )que fazem com que cerca de 55% de sistemas CRM's não vinguem. É preciso dizer de quem é a culpa ? Cuidado !
Ferramenta CRM: Agendor
O Agendor é um aplicativo Brasileiro que ajuda a sua área comercial de uma empresa a organizar e aumentar as vendas, este também trás características dos melhores softwares CRM encontrado nos EUA.
Segue um video com uma pequena apresentação desse aplicativo.
Como implementar CRM em uma empresa
O primeiro passo para implementar o CRM em uma empresa é descobrir se a empresa realmente necessita desse tipo de solução e o porque ela precisa implementa-lo.
Após isso existem alguns passos que podem ser seguidos para se ter uma boa implementação de uma solução como essa na organização.
Após isso existem alguns passos que podem ser seguidos para se ter uma boa implementação de uma solução como essa na organização.
É preciso definir e planejar o modelo de relacionamento
É a fase onde se determina os objetivos do projeto. É primordial o
envolvimento da direção nesta fase, visto que é aqui que as
principais decisões do projeto são tomadas.
Análise de mercado (benchmarking’s)
Depois
dos objetivos definidos, chegou a hora de designar uma pessoa do comitê
para fazer um benchmarking em uma empresa do mesmo setor que já tenha
implantado o CRM para compartilhar experiência e ideias que possam ser
aplicadas na empresa.
Levantamento de necessidades internas
Nessa fase é preciso identificar a real necessidade
dos setores, repensar os processos existentes, processos que possam ser
fundidos ou descartados e identificar o que é verdadeiramente
importante para ser automatizado para entregar mais valor para o cliente.
O principal objetivo do redesenho é melhorar os processos,tornando-os mais ágeis, bem como, reduzir os custos.
Processo de seleção do fornecedor e do sistema de CRM
Esta
é a fase que viabiliza todas as fases anteriores, então é importante
fazer uma seleção dos fornecedores que atendam as necessidades
da empresa, a partir da arquitetura do projeto.
Dentro
dos requisitos da seleção deve-se avaliar o suporte fornecido e a
experiência de mercado, tudo isso alinhado com a verba disponível para o
projeto.
Implementar o sistema
Essa
é a fase onde o fornecedor atua diretamente no projeto,instalando o
sistema nas máquinas, treinando os usuários do sistema, alinhando a
arquitetura do projeto com o sistema selecionado… É nessa fase também
que o comitê envolve mais ativamente os colaboradores no projeto, fazendo
workshop e sensibilização nos treinamentos, bem como o acompanhamento
individual.
Avaliação
O
comitê deve fazer um acompanhamento periódico, dando e recebendo
feedforward aos colaboradores usuários do sistema, permitindo um
processo de qualidade.
Depois do projeto implementado, o que fazer?
Agora
a equipe de marketing/comercial, tem uma ferramenta poderosa nas mãos e
utilizar as informações dos relatórios emitidos pelo sistema a seu favor,
criando estratégias focadas nos clientes da curva ABC que poderão ser
facilmente identificados com base no histórico de vendas.
What is CRM ?
Chega de Blá Blá Blá, vamos ver agora uma animação que sintetiza muita coisa que já foi exposta em postagens ateriores. Sem mais delongas...
CRM – MARKETING DE RELACIONAMENTO
Uma das mais comentadas e concentradas ramificações do marketing atual é o aspecto do relacionamento, ou em termos técnicos o chamado CRM – Customer Relationship Management, uma nova face dos negócios, um conjunto de oportunidades estratégicas, no qual o consumidor torna-se o centro de toda atenção da organização em tempo integral.
É através do marketing de relacionamento, que as organizações podem projetar e lançar ações voltadas aos clientes, buscando sempre que estes tornem-se cada vez mais próximos de seus produtos e/ou serviços, de forma a utilizá-los e recomendá-los a inúmeras pessoas, pois indiretamente e imperceptivelmente, reconhecem o valor e o esforço a eles disponibilizado por aquela empresa, que a todo momento se preocupa com seu bem estar e atende prontamente suas solicitações.
Porém, sabemos que todo relacionamento requer um conhecimento, e aí é que mora o perigo. Cada vez mais, os consumidores estão perdendo sua privacidade, pois preenchem constantemente intermináveis formulários, onde as organizações buscam extrair ao máximo os dados pertinentes sobre aquela pessoa. Do ponto de vista mercadológico, isso é ótimo, mas este tipo de ação deve ser realizada com muito cuidado e pudor, já que estas infindáveis fichas não podem criar, junto ao cliente, um constrangimento a ponto de fazê-lo sentir-se exposto a uma situação inesperada.
Explorar o conhecimento é imprescindível para a realização do marketing de relacionamento, mas saber coletar e trabalhar os dados é uma outra história, que se não realizada de forma profissional, poderá acarretar em inúmeros prejuízos para as organizações que possuem este tipo de prática.
O relacionamento é uma forma presente no sistema de comercialização, pois faz parte do processo existente na venda, em suas três fases: pré-venda, venda e pós-venda, sendo nestes estágios que o trabalho começa. Com o conhecimento sobre os hábitos e costumes de seu cliente é, que você pode antever-se a qualquer ação, surpreendendo e fazendo-se presente em seu cotidiano. Com os dados em mãos, você poderá oferecer ou até mesmo realizar a manutenção de compra de seu cliente, pois você possui as informações, históricos de grande valia que tornam sua comercialização mais personalizada, mais próxima e informal.
Mas este tipo de relacionamento ainda não é muito praticado em inúmeros segmentos, o que faz com que essas empresas venham perder espaço no mercado. Um exemplo clássico por mim presenciado, está relacionado a uma pizzaria de Santo André, no grande ABCD paulista. Um amigo, tem o costume de comer pizzas pelo menos três vezes por semana. Com este hábito, tem preferência por uma pizzaria perto de sua casa. Com isso, ao sair de seu trabalho diário, liga para sua casa para que seus familiares façam o pedido, para que, ao chegar, sua pizza já esteja ali, pronta para o consumo. Este hábito se repete a meses, chegando ao ponto da atendente chamá-los pelo nome e não solicitar mais o endereço para a entrega.
Engana-se porém, quem pensou que esta empresa está praticando um marketing de relacionamento eficiente. Isto pode ser percebido pela sua forma de atuação, ela não realizou um cadastro formal junto ao cliente e nem sequer possui um histórico de consumo, pois o pedido dos sabores sempre é questionado, havendo hábito de consumo deste cliente. Em nenhuma ocasião, esta pizzaria ligou até a casa ou mesmo no celular deste consumidor, em dias potenciais de consumo, para oferecer-lhe alguma promoção, algum sabor diferenciado, ou mesmo pedir uma sugestão.
O que isso nos mostra? Ao passo que este consumidor venha a conhecer um outro estabelecimento, que possua uma qualidade nos produtos semelhantes a este, mas que pratique um serviço diferenciado, este venha a migrar, deixando de lado a antiga, possivelmente não mais realizando seus pedidos lá.
Perder clientes é uma tarefa extremamente fácil, o mercado é muito competitivo e inúmeras empresas estão surgindo com uma mentalidade mais avançada e com cuidado junto ao seu mercado, como um todo. Criar sistemas de fidelidade é um passo importante para que as empresas não tenham a todo momento, que passar por dificuldades, pois desta forma poder-se-á planejar ações preventivas que auxiliarão em um processo organizacional constante.
Este é um exemplo entre muitos, ocorridos diariamente comigo e com você. Quem nunca passou por uma situação como esta, mesmo que de forma passiva? São locadoras de vídeo que cadastram nosso histórico e nem por isso nos mandam promoções e lançamentos de segmentos de filmes que gostamos… postos de gasolina que costumamos abastecer, que nem sequer realizam um cadastro para saber quem somos, apenas marcam nossas placas para que se precisarem posteriormente, correr atrás de um cheque sem fundo, tenham a possibilidade de nos encontrar.
Tudo isso ocorre freqüentemente e diariamente em nossas vidas e como vimos, não está a cargo das grandes organizações este tipo de prática, mas sim a todo o mercado, principalmente para aqueles menores estabelecimentos que necessitam muito conhecer seus consumidores, pois sofrem constantemente a influência dos grandes concorrentes, mais fortes em preço, atendimento, diversidade de produtos e serviços.
Desta forma, é importante ressaltar que, a tônica do mercado em um futuro próximo, está voltada aos serviços, isso porque produtos são lançados e aperfeiçoados constantemente, com inúmeras marcas e variações de preços, o que ressalta ainda mais a importância dos serviços, pois é através deste que surgirão os diferenciais, os aspectos positivos que tornarão os consumidores adeptos ao consumo de determinados produtos.
Por isso, oferecer mais do que o esperado, surpreender, é extremamente importante para que as diferenciações sejam notadas e para que os clientes tornem-se cada vez mais propensos a adquirir seus produtos e/ou serviços, por motivos estes, que vão além do aspecto material, originados de fatos inconscientes e motivadores, que tornam sua marca evidenciada e extremamente valiosa, pois ocupa uma posição de destaque no mercado, a mente do seu consumidor.
Pense, reflita e encontre os passos a serem realizados por você e sua empresa diante do mercado. Diferencie-se, torne-se produto das ações por você realizadas e lembre-se:
“Programas de marketing de freqüência devem se utilizar das oportunidades oferecidas pela identificação dos seus clientes, para assim saber quem são os clientes de maior valor e de maior potencial, para que assim possam ser desenvolvidas ações inteligentes, através de uma relação de constante aprendizado, pois é através deste ponto que a organização muda o seu comportamento frente aquilo que aprendeu a respeito de seus clientes, personalizando aspectos do serviço e produto. Afinal, a única vantagem competitiva real é o conhecimento que você e sua empresa possuem de seu cliente, fato este, que seus concorrentes não tem.”
CRM: Conceito ou Tecnologia ?
Para você ficar mais tranquilo vou te falar algo que talvez você já saiba: o CRM se preocupa em administrar os feedbacks - informações, opiniões, desejos do cliente perante ao serviço ou produto - de forma que venha satisfazer melhor o cliente. Simples ?! Mas, não acabou! Os diversos setores da organização devem estar interligados, tendo a mesma visão do cliente e a partir daí criar canais de comunicações (CRM operacional ), obeter uma visão mais consistente do cliente a partir das informações ( CRM operacional ) e atingir o valor do cliente através de colaboração inteligente, baseada em conhecimento.
E a tecnologia ? Bom ! Chegamos ao ponto dos sistemas, ou conjunto de sistemas, que prometem auxiliar na pratica do conceito CRM. Estes são desenvolvidos para facilitar as nossas vidas e são oferecidos de vários formas para quem deseja implementar um sistema CRM em sua organização, cabe a você procurar identificar o que melhor se adequa a sua organização. Existe vários tipos de sistemas CRM, vale a pena conferir.
CRM e o envolvimento de toda a organização
O segredo para que uma empresa possa usufruir dos beneficios do CRM esta na colaboração de todos da organização.
Segue um video bem humorado de quando uma situação onde não há a utilização correta do CRM.
Segue um video bem humorado de quando uma situação onde não há a utilização correta do CRM.
CRM Colaborativo
CRM Colaborativo
O CRM Colaborativo engloba todos os pontos de contato com o cliente, visando disseminar informações obtidas pelo CRM Analítico e pelo CRM Operacional, obtendo as necessidades e perfis dos clientes através da colaboração inteligente dos demais serviços CRM.
Costuma ser utilizado para adquirir uma visão mais ampla de mercado e integrar um volume maior de informações ao bando de dados, em menos tempo. Uma boa maneira de visualizar essa aplicação, é observar o comportamento dos clientes por meio de kits de produtos similares ao necessitado pelo consumidor e oferecimento de brindes para divulgação de lançamentos; é por meio do estudo dos dados coletados pelos demais CRM que é possível entender quais produtos Y e Z seriam do interesse de um cliente que procura por um produto X e quais lançamentos são interessantes divulgar em embalagem promocional, tendo uma maior disseminação e um feedback mais efetivo.
CRM - Alinhando a visão da sua empresa com as preferências do cliente
Segue um video de uma palestra interessante, onde algumas marcas líderes e os mais renomados profissionais de marketing estão juntos para discutir as mais eficazes estratégias de relacionamento com cliente.
Softwares CRM
Existem vários softwares de CRM que estão acessíveis para todo mundo que vão desde softwares gratuitos à versões pagas, que podem auxiliar uma empresa no relacionamento com os clientes.
Segue em lista de softwares e um pouco de suas características:
Pipedrive: o pipedrive é um software pago que é focado na previsão das vendas, e em fazer o vendedor ficar focado no próximo passo no processo de vendas.
Agendor: é um software brasileiro que possui versão gratuita e versão paga. Possui aplicativos mobile tanto para iOS como Android e possuí um pouco das melhores características dos principais softwares de CRM dos EUA.
Nimble: também é um software pago que tem como proposta apresentar ao vendedor importantes insights que ele possa usar para criar relacionamentos com os clientes.
Active Collab: é um software gratuito baseado em interface web, de fonte aberta e de colaboração global, ótima ferramenta para gerenciamento de projeto onde todos podem colaborar em projetos ativos utilizando um conjunto de simples e funcionais ferramentas.
Segue em lista de softwares e um pouco de suas características:
Pipedrive: o pipedrive é um software pago que é focado na previsão das vendas, e em fazer o vendedor ficar focado no próximo passo no processo de vendas.
Agendor: é um software brasileiro que possui versão gratuita e versão paga. Possui aplicativos mobile tanto para iOS como Android e possuí um pouco das melhores características dos principais softwares de CRM dos EUA.
Nimble: também é um software pago que tem como proposta apresentar ao vendedor importantes insights que ele possa usar para criar relacionamentos com os clientes.
Active Collab: é um software gratuito baseado em interface web, de fonte aberta e de colaboração global, ótima ferramenta para gerenciamento de projeto onde todos podem colaborar em projetos ativos utilizando um conjunto de simples e funcionais ferramentas.
segunda-feira, 5 de janeiro de 2015
Profissional Que Lida Diretamente Com O Publico Externo A Empresa (1):
Por que sua empresa precisa de um especialista em mídias sociais
Todas as empresas já se conscientizaram da importância de manter perfis em
mídias sociais para uma estratégia na internet e para se manter em contato com
seus consumidores. A maioria delas já possui fanpage e perfis, muitas vezes com
fotos e conteúdos, mas grande parte não tem um profissional especialista no
assunto para o desenvolvimento do conteúdo.
Muitas empresas ainda apostam em um freelancer em tempo parcial, talvez um
estagiário e até mesmo um profissional de outra área que gosta do assunto e
começa a postar.
Mas se a empresa deseja realmente expandir mercados e fidelizar clientes com
suas ações no mundo digital, é melhor repensar o orçamento desse setor.
Mídias sociais tem o grande mito de serem gratuitas. Ou baratas demais. Isso
não é real porque o trabalho com mídias sociais custa dinheiro sim. E
principalmente tempo.
Anúncios impressos e mídias tradicionais podem custar mais caro, mas mídia
online também demanda links patrocinados e principalmente, produção de conteúdo
de qualidade, que custa. Custa tempo, pelo menos um profissional ou agência
especializados, para um acompanhamento contínuo e responsabilidade sobre como
está sendo construída a identidade da empresa na internet.
O profissional que toma conta dos canais diretos com o consumidor não pode
ser qualquer pessoa que gosta de internet e “passa o dia inteiro no Facebook”.
Um bom ‘social media’ passou por um processo de estudo e aprendizagem sobre
posicionamento de mercado, tem postura profissional, criatividade para buscar
conteúdos, jogo de cintura, rapidez para situações de risco, entre outras
habilidades.
É necessário traçar personas – identidade possível de um consumidor
do público-alvo na rede –, planejar ações de marketing, saber o que promover,
estabelecer uma linguagem, dar boas respostas, etc. É um profissional que
precisa de capacitação adequada como em qualquer área estratégica da empresa.
Isso porque esse profissional é o responsável pela imagem da empresa nesses
canais e portanto, pelo relacionamento entre empresa e clientes. Quem cuida
desse espaço precisa ser capaz de fornecer relatórios com mensurações e
resultados, importantes para definir novas estratégias e até abrir novos
mercados para a empresa, além do papel de lidar com soluções para o consumidor.
O ‘social mídia’ deve adequar a linguagem ao canal e ao público e à proposta
da marca. Se acontecer algum erro – mesmo que não seja do mesmo canal, como uma
propaganda mal aceita, recall de produtos, crises – o profissional deve estar
preparado para posicionar a marca através das respostas, reconhecendo o
problema e apresentando soluções de atendimento, e até pedidos públicos de
desculpas.
Conteúdo publicado em: http://www.webestrategica.com.br/blog/porque-sua-empresa-precisa-de-um-especialista-em-midias-sociais/
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