Tecnicas, Ferramentas e metodologias do CRM

Ferramentas que apoiam historicamente o CRM.

A construção ao longo do tempo apresentou particularidades que trouxeram consigo a ideia construtiva do CRM. Dentre o Período das décadas de 50 e 80 surgiram tecnologias que acompanharam tendencias mercadologicas que buscava a melhora no processo produtivo, dentre as quais merecem destaques o MRP* e MRP II*, TQM* e o 5'S*.

Nas décadas seguintes foram aplicadas ao gerenciamento de controle e qualidade os conceitos de reengenharia, APS* e ERP* buscando a integração dos processos e unificando as bases de dados


 Metodologias

Existem três metodologias de aplicação do CRM, o CRM Operacional, Analítico, e o colaborativo.

O CRM Operacional são as aplicações voltadas aos clientes, por exemplo, automação de força de vendas,automação de marketing empresarial, é pacotes para linha de frente de atendimento.

O CRM Analítico inclui programas de armazenamento e processamento de dados, é apresenta-o de maneira utilizável para o usuário.

O CRM Colaborativo alcança todos os diferentes meios de comunicação pelos quais um consumidor pode interagir com a empresa, como e-mail, telefone, fax, websites, e outros. Inclui aplicativos com os programas de MRP (Gerência de Relacionamento de parcerias).


OBS:

* MRP(material requirement planning) usa uma filosofia de planejamento. A ênfase está na elaboração de um plano de suprimentos de materiais, seja interna ou externamente.

* MRP II (manufacturing resources planning), são softwares com maiores capacidades de processamento.

* ERP (Enterprise Resource Planning) é um termo genérico para o conjunto de atividades executadas por um software multi-modular com o objetivo de auxiliar o fabricante ou o gestor de uma empresa nas importantes fases de seu negócio, incluindo desenvolvimento de produto, compra de itens, manutenção de inventários, interação com fornecedores, serviços a clientes e acompanhamento de ordens de produção.

*5'S Tem o papel de cuidar da base, facilitando o aprendizado e prática de conceitos e ferramentas para a qualidade. Isso inclui cuidar dos ambiente, equipamentos, materiais, métodos, medidas, e, especialmente, pessoas.

* TQM (Total Quality Management) ele diz respeito a uma estratégia usada pelo setor de administração para que todos tenham consciência da importância de agregar qualidade aos processos organizacionais.

* APS (Advanced Planning e Scheduling) Esses sistemas são complementares aos tradicionais sistemas de gestão empresarial - ERPs - e caracterizam por um melhor controle dos recursos. Ao contrário dos sistemas de ERP, os sistemas APS consideram tanto a capacidade real dos recursos produtivos, como também regras operacionais relativas ao sequenciamento de produção.

Técnicas e ferramentas de CRM para E-commerces

A gestão de relacionamento com o cliente (CRM) está intimamente ligada a gestão da informação, pois esta utiliza as técnicas de gestão da informação para oferecer informações importantes sobre os cliente para a empresa que utiliza esse tipo de ferramenta.

Um sistema CRM é uma ferramenta valiosa para as empresas a, pois está pode armazenar dados, processar e aprender cada vez mais sobre o cliente identificando suas características e necessidades.

Existem diversas ferramentas de CRM que podem ser aplicadas nas mais variadas empresas que são aplicadas com o mesmo objetivo, organizar e gerenciar o relacionamento com o cliente, dentre elas existem as ferramentas que auxiliam os E-commerces.

As ferramentas de CRM que auxiliam os e-commerces podem agir de varias formas, acompanhando quais os produtos que um determinado cliente compra e oferecer acessórios ou produtos similares, o CRM pode acompanhar carrinhos de compra abandonados e registrar as vendas que não se concretizaram,para ver quais produtos do site não estão bem e estre outras coisas e é claro descobrir as preferências de consumo dos consumidores para oferecer produtos do seu interesse, aumentando as vendas. 

Existem diversas ferramentas que podem auxiliar os e-commerces a obter mais informações sobre os cliente são Batchbook, Nimble, BlueCamroo, Insightly,GreenRope entre outas.

Data Warehouse: Uma ferramenta na aplicação de negócios em CRM

Não existe CRM sem dados, é muito importante a criação de Banco de Dados e a
existência de um software S.G.B.D (Sistema de Gerenciamento de Banco de Dados).

Um Data Warehouse é um banco com dados históricos, que serve para análise e tomada de decisões. Os dados contidos são sumarizados e descritos, eles são projetados para o processamento on-line analítico (OLAP, On-line Analytical Processing). Um Data Warehouse, concentra dados de diversos sistemas estruturados e outras bases de dados, em diversas plataformas onde outros sistemas possam ser integrados (entradas de pedidos, gerenciamento de campanhas, compras e vendas), gerando relatórios em tempo real. Esses dados antes de armazenados são filtrados, normalizados, reorganizados, sumarizados para constituírem uma base de dados confiável e íntegra.
Esta ferramenta foi projetada para garimpar informações guardadas a muito tempo, visando o controle de determinados processos da empresa, tem como premissa resolver questões, dando ao usuário final a flexibilidade necessária para pesquisas, mesmo para as mais exóticas. Foi dessa forma que a cadeia americana de supermercados Wal-Mart descobriu uma relação entre o consumo de fraldas descartáveis e o consumo de cervejas.

Benefícios do Data Warehouse:

• Mantém o histórico de dados, mesmo se os sistemas transacionais não os fizerem;
• Integra os dados de vários sistemas, permitindo uma visão consolidada de toda a operação, principalmente quando uma organização possui várias empresas com sistemas de informações diferentes e trabalha agressivamente em aquisições e fusões;
• Melhora a qualidade dos dados, criando uma padronização de códigos e descrições e identificando e corrigindo dados ruins;
• Apresenta as informações da organização de forma consistente;
• Fornece um único modelo de dados para toda a organização, independente da fonte;
• Reestrutura os dados de modo a satisfazer as necessidades dos usuários do negócio;
• Reestrutura os dados para melhorar o desempenho de consulta, mesmo para consultas analíticas complexas, sem afetar os sistemas em operação;
• Agrega valor às aplicações de negócio operacional, principalmente a gestão de relacionamento com clientes (CRM).  

Metodologia de implantação de CRM

Pra começo de conversa, devemos resaltar que o CRM está revolucionado o marketing tradicional, por sua postura agressiva voltada ao cliente e toda sua metodologia aplicada às organizações.Deve-se implementar o CRM  de forma gradativa e estrategica.Essa implentação gera algumas mudanças, que deverão se ajustar para promover o máximo lucro e a máxima satisfação dos clientes.

Ao se desenvolver uma metodologia de um CRM, é interessante particionar  a metodologia nas seguintes etapas: Implentação estrategica, implementação operacional e manutenção - processo de reavaliação.

Não existe nenhuma metodologia geral para a implantação do CRM, depende muito do cenario e da organização. O fato de relações com os clientes, mercado, atividades desenvolvidas, muda de organização para organização, impossibilita a elaboração de uma metodologia geral. Diante disto é preciso conhecer caracteristicas da organização, para que assim possa, nos moldes da mesma, desenvolver uma metodologia valida para a organização.

Estratégia CRM e software CRM

CRM – Customer Relationshio Management (ou Gestão do Relacionamento com o Cliente) – é uma abordagem que coloca o cliente como principal foco dos processos de negócios, co o intuito de perceber e antecipar suas necessidades, para então atende-los da melhor forma. (Fonte: Wikipedia “Custumer Relationship Management”).

O nome CRM está ligado a gestão de relacionamento e sistemas de CRM aos sistemas empregados para a gestão deste relacionamento.

CRM é algo mais abrangente do que uma solução tecnológica de gestão de dados, é uma estratégia de negócio com foco no cliente onde as ações da empresa ficam voltadas para as necessidades dos clientes, englobando varias áreas da organização como marketing, vendas e serviços de atendimento.

A maioria das empresas associam CRM a uma solução tecnológica que permite obter e partilhar mais informações sobre os clientes. No entanto, CRM é um processo de gestão que normalmente utiliza uma ferramenta informática com o objetivo de conhecer e servir melhor o cliente. Antes de escolher o melhor sistema de CRM para a organização é preciso definir a estratégia de CRM que a organização irá utilizar, após isso a empresa deve escolher o sistema mais apropriado no qual se adapta com os objetivos de acordo com o seu plano estratégico.

Os sistemas de CRM são aplicativos de informação desenvolvidos com o objetivo de auxiliar na gestão do relacionamento com o cliente. Sistemas CRM gerenciam uma base de dados muito grande, para que este sistema seja eficiente essa base deve ser organizada por isso é fundamental que a empresa crie mecanismos específicos e padronizados para colher informações sobre os clientes para alimentar sua base de dados.