CRM Operacional

Entre os principais tipos de CRM existe o CRM Operacional, que trata dos aspectos operacionais, interferindo na automação de processos em venda, marketing e atendimento ao cliente.

Esse tipo de CRM está mais voltada para a criação e manutenção de canais de relacionamento com o cliente auxiliando no gerenciamento de pedidos, produção e feedback.

Para uma estratégia de CRM operacional bem sucedida o foco no valor dos clientes é primordial, pois diferentes clientes têm de ser tratados de forma personalizada, considerando que as informações sobre cada um deles é de valor estratégico para uma empresa.

Alguns exemplos de CRM Operacional é a automação de vendas através de um canal (ex: telefone, internet), automação do Serviço ao Cliente e o Gerenciamento de Campanhas de Marketing.

CRM Analítico

    O CRM analítico é considerada a fonte de inteligência de todo o processo, ela serve para definir estratégias de diferenciação de clientes, bem como acompanhamento de seus hábitos com o objetivo de identificar suas necessidades e prever eventos que possam ocorrer. 

Na verdade o CRM analítico é uma junção entre ferramentas de BI (Business Intelligence) e ferramentas de gestão do relacionamento com o cliente. Esta união visa garantir que todas as informações armazenadas em aplicações operacionais sejam utilizadas para agregar inteligência ao negócio.

Através das ferramentas analíticas é que é possível identificar os clientes de maior valor para empresa. Tratando de forma diferenciada, pode-se conseguir a fidelização e uma redução significativa de custo para a empresa.

Ferramentas de análise, como data mining e relatórios analíticos, devem ter como única fonte de dados o Data Warehouse, base de dados histórico que tem como principal objetivo fornecer uma visão única, orientada a assuntos, dos dados da empresa. Porém não deve-se aguardar que o DW fique pronto e use sistemas isolados. É importante ressaltar a importância da integração de dados analíticos ao longo do tempo, para não correr o risco de ter duas versões distintas de dados.

O Data Warehouse e o Data Mining são os sistemas de informação mais utilizados no CRM,  quando utilizadas para atender o propósito do CRM, utiliza as informações que estas produzirão tendo sempre como foco o consumidor e sua conexão com a empresa.

Referência Bibliográfica: WIRTHMANN, 2003 - Acessado em 13 de novembro de 2014, as 15h. http://www.infobras.com.br/portugues/produtos_conceito_crm.asp