CRM Estratégico

Quando falamos sobre o desenvolvimento de uma estratégia de CRM, não estamos falando sobre a estratégia de implementação de software de CRM. Em vez disso, estamos a falar de desenvolvimento de uma estratégia que irá ditar e definir a forma como a sua organização irá gerenciar seus relacionamentos com seus clientes e fornecedores. Uma vez que esta estratégia é definida, o software de CRM pode ser usado para gerenciar e melhorar os processos.

Fundamentos do CRM Estratégico:

1) Quem são seus clientes?

Poucas empresas podem ser tudo para todos os clientes existentes e potenciais. Para obter o valor do relacionamento com o cliente, você precisa entender como deve construir essas relações com os clientes. Por exemplo, você está fornecendo uma ampla infinidade de serviços para um grupo especifico de empresas, ou fornecendo um único produto para uma vasta quantidade de empresas?

2) Como ambas as partes poderão obter benefícios com este relacionamento?

A relação dura apenas quando ambas as partes se beneficiarem nesta relação. O que seus clientes precisam de você? Se os clientes estão à procura de serviço pós-venda, então você precisa ser capaz de oferecer um serviço muito bom e diferenciado, para obter lucro. Já para os clientes que simplesmente querem comprar e ir embora, faz-se necessária uma estratégia diferente.

3) Os softwares são tão eficazes como a estratégia por trás deles.

Os sistemas devem ser implementados a fim de melhorar os relacionamentos por meio da comunicação e capacidade de resposta. É importante perceber que só as pessoas podem construir relacionamentos. Um sistema CRM apenas apoia o relacionamento do operador com o seu cliente, ele não tem capacidade de construir um relacionamento diretamente com o cliente, o software não tem capacidade de resolver os problemas específicos do cliente, mas através de seu histórico o operador pode ser capaz de interpretá-lo.

Projetos de CRM sem fracassados raramente abordam estes fundamentos. Em vez disso, essas implementações CRM concentram metodologias genéricas que dispersam recursos em diversas áreas, que oferecem pouco ou nenhum impacto ou retorno sobre o investimento.

Projetos que visam o sucesso abordam estes fundamentos. São desenvolvidos focando o negócio, identificando as reais necessidades da empresa, e melhoram a estratégia de negócios da empresa através da tecnologia. Estes projetos concentram seus recursos em melhorias especificas visando o aumento da produtividade e na melhoria dos processos que o envolve.