O Ciclo de Vida do Cliente No CRM

Diversas vezes o CRM é confundido com softwares, ferramenta de automação ou Call Center, mas na verdade estes itens são ferramentas do CRM e não o CRM em si. Além dessa grande confusão sobre as definições do CRM e suas ferramentas, muitos autores dão mais importância a implementação do CRM e se esquecem que o cliente é o principal insumo, razão da existência do CRM.

O profissional de Marketing que se preocupa mais em escolher a melhor ferramenta e se esquece de levar em consideração o publico alvo correndo sério risco de concretizar um projeto pífio. Só lembrando que ao elaborar algum projeto de CRM deve-se colocar o cliente e o estudo sobre a vida do cliente em primeiro lugar para que o projeto tenha êxito.

Segundo Clayton Cunha, "O Ciclo de vida do cliente tem basicamente cinco etapas fundamentais, que são elas:

1 - Segmentação de Cliente internos.

Embora as organizações comercializem produtos e serviços limitados ou especializados, ela possuem clientes com diferentes padrões de consumo. Para que o CRM e o ciclo de vida seja possível, torna-se necessária a identificação de tais padrões, pois cada padrão de comportamento possui seu próprio ritmo nos ciclos de vida, e merecerá atenção especial dos profissionais de Marketing.

2 -  Aquisição de Cliente.

Trata-se do velho conhecido comércio. Profissionais de venda que prospectam clientes para os produtos e serviços das empresas. A contribuição da segmentação nesse caso é a possibilidade de atrair clientes com padrões de consumo da empresa, bem como, trabalhar os argumentos de vendas de forma mais eficientes.

3 - Rentabilização do Cliente.

Rentabilização de Clientes: Com os clientes devidamente conquistados, chega o momento em que de forma pró-ativa os profissionais de Marketing expandem o relacionamento e de acordo com o consumo percebido nos estudos propõem ofertas de Up-Sell e Cross-Sell para cada segmento identificado, para aumentar o consumo e como consequência sua rentabilidade.

4 - Retenção do cliente.

A retenção de clientes nas estratégias das empresas deve ter igual ou maior relevância do que a Conquista de Clientes. É mais do que sabido pelos profissionais de Marketing que reter um cliente é muito mais barato do que conquistar um cliente. O mais interessante é que os clientes de diversos tipos “avisam” os profissionais de Marketing que devem ser retidos. Alguns comportamentos como diminuição de consumo, bem como, o aumento no número de reclamações são indícios da necessidade de retenção.

5 - Recuperação de Clientes.
 
 Existe uma verdade que muitas vezes, nós Profissionais de Marketing não gostamos nem de pensar… Perderemos clientes! Sim… Inevitavelmente perderemos clientes… E isso pode ser uma boa notícia! Sabemos que existem bons clientes e maus clientes… Nesse caso, devemos identificar os bons clientes perdidos e tentar recuperá-los com ofertas customizadas de acordo do seu segmento identificado".

A partir do estudo do ciclo de vida do cliente, o dimensionamento das áreas envolvidas com o relacionamento, juntamente com as ferramentas se tornam mais eficientes na construção do CRM.



REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA: CLAYTON CUNHA, O Ciclo de Vida do Cliente - Aplicando o CRM na prática - Acessado em http://www.implantandomarketing.com/o-ciclo-de-vida-do-cliente-aplicando-o-crm-na-pratica/ - Em 18 de Novembro de 2014 às 19h.