Tecnicas, Ferramentas e metodologias do CRM

Ferramentas que apoiam historicamente o CRM.

A construção ao longo do tempo apresentou particularidades que trouxeram consigo a ideia construtiva do CRM. Dentre o Período das décadas de 50 e 80 surgiram tecnologias que acompanharam tendencias mercadologicas que buscava a melhora no processo produtivo, dentre as quais merecem destaques o MRP* e MRP II*, TQM* e o 5'S*.

Nas décadas seguintes foram aplicadas ao gerenciamento de controle e qualidade os conceitos de reengenharia, APS* e ERP* buscando a integração dos processos e unificando as bases de dados


 Metodologias

Existem três metodologias de aplicação do CRM, o CRM Operacional, Analítico, e o colaborativo.

O CRM Operacional são as aplicações voltadas aos clientes, por exemplo, automação de força de vendas,automação de marketing empresarial, é pacotes para linha de frente de atendimento.

O CRM Analítico inclui programas de armazenamento e processamento de dados, é apresenta-o de maneira utilizável para o usuário.

O CRM Colaborativo alcança todos os diferentes meios de comunicação pelos quais um consumidor pode interagir com a empresa, como e-mail, telefone, fax, websites, e outros. Inclui aplicativos com os programas de MRP (Gerência de Relacionamento de parcerias).


OBS:

* MRP(material requirement planning) usa uma filosofia de planejamento. A ênfase está na elaboração de um plano de suprimentos de materiais, seja interna ou externamente.

* MRP II (manufacturing resources planning), são softwares com maiores capacidades de processamento.

* ERP (Enterprise Resource Planning) é um termo genérico para o conjunto de atividades executadas por um software multi-modular com o objetivo de auxiliar o fabricante ou o gestor de uma empresa nas importantes fases de seu negócio, incluindo desenvolvimento de produto, compra de itens, manutenção de inventários, interação com fornecedores, serviços a clientes e acompanhamento de ordens de produção.

*5'S Tem o papel de cuidar da base, facilitando o aprendizado e prática de conceitos e ferramentas para a qualidade. Isso inclui cuidar dos ambiente, equipamentos, materiais, métodos, medidas, e, especialmente, pessoas.

* TQM (Total Quality Management) ele diz respeito a uma estratégia usada pelo setor de administração para que todos tenham consciência da importância de agregar qualidade aos processos organizacionais.

* APS (Advanced Planning e Scheduling) Esses sistemas são complementares aos tradicionais sistemas de gestão empresarial - ERPs - e caracterizam por um melhor controle dos recursos. Ao contrário dos sistemas de ERP, os sistemas APS consideram tanto a capacidade real dos recursos produtivos, como também regras operacionais relativas ao sequenciamento de produção.