Como o CRM Pecorre a Empresa.

E como faremos para que nossa estratégia CRM percorra a empresa e garanta que todas as interações com os clientes sejam satisfatórias para eles e para nós?

Percorrer as diversas áreas da empresa e alinhar o dia-a-dia de cada profissional à nova estratégia CRM implica em grandes e profundas mudanças organizacionais. Destacamos nesse ponto algumas das principais alterações: centralização de dados dos clientes; captura e manutenção contínuas desses dados; métricas adequadas; e integração com profissionais de outros departamentos. Essas mudanças não devem ser exclusividade das áreas de atendimento ao cliente, marketing e vendas – devem também permear toda a empresa e envolver todas as pessoas.

Tornar real uma estratégia de CRM exige uma devida identificação dos clientes. Não basta o "branco dos olhos". Precisamos dar-lhes contorno, e utilizar o que vemos na busca pelos clientes com maior valor e potencial. Naturalmente, esse esforço passa pelo uso da tecnologia e pela disciplina das equipes.
Ser capaz de identificar os clientes que são ou podem vir a ser rentáveis, e evitar surpresas com clientes de alto faturamento que no fim representam prejuízos são alguns dos exemplos do pensamento estratégico que deverá orientar nossa prática CRM.

Talvez neste texto o leitor sinta que o caminho para o CRM não é dos mais fáceis, mas eu nunca disse que seria. De qualquer forma, muitos já tentaram e conseguiram, deixando lições para facilitar nosso caminho:

I – O CRM é uma jornada. Não tem fim. A direção e os resultados têm de ser sempre avaliados. Trata-se de um aprendizado contínuo;

II – A prática do CRM exige mudanças organizacionais profundas. Quem não acredita, "que atire a primeira pedra";

III – Objetivos e métricas mal definidos não conduzem a boas iniciativas de CRM;

IV – Foco excessivo em tecnologia CRM é um risco. Tecnologia é um meio, não o fim;

V – Evite a ausência de alinhamento entre o CRM e a estratégia de negócio da empresa – sobretudo com um agravante: a falsa percepção de que tal alinhamento existe;

VI – Atente para a capacitação inadequada das equipes, lembrando que o CRM passa fortemente pelas pessoas e todos na empresa devem estar comprometidos;

VII – Projetos grandes e longos ou projetos pontuais e isolados trazem problemas aos projetos de CRM;

VIII – Tentativas de abreviação do processo de amadurecimento da empresa e dos colaboradores podem atrapalhar o caminho do CRM;

IX – Elimine o excesso de atributos de análise, que trazem complexidade operacional no dia-a-dia da operação do CRM;

X – O CRM é um processo contínuo de descoberta, planejamento, ação e avaliação;

XI – O exemplo vem de cima. Ninguém pode ignorar a existência do CRM;

XII – Finalmente, a integração de dados e sistemas contribui para o sucesso de projetos CRM, porém custam caro e dão trabalho.