Erros de implementação de CRM

A promessa do gerenciamento das relações com o cliente é cativante, mas, na prática, pode ser arriscada, pois quando não funciona, o que ocorre com frequência, pode levar a desastres de proporções monstruosas. 
Segue alguns erros que são cometidos ao implementar o CRM em uma organização.


Implementar o CRM antes de criar uma estratégia para o cliente
Qualquer nova ferramenta de gerenciamento pode ser sedutora, mas há algo particularmente cativante num software que promete eliminar um problema permanente. Muitos produtos de CRM fazem exatamente isso, alegando automatizar os delicados e, por vezes, misteriosos processos de afastar os clientes com baixa margem de lucro e atrair os de alta margem. O CRM pode realmente fazer isso, mas somente após a criação e implementação de uma estratégia tradicional de atração e retenção de clientes. 

Implantar o CRM antes de efetuar as mudanças necessárias na organização
Instalar a tecnologia CRM antes de criar uma organização focada no cliente talvez seja o risco mais perigoso. Se pretende desenvolver melhores relações com os clientes mais lucrativos, uma empresa precisa primeiramente renovar os processos-chave comerciais relacionados a eles, desde os serviços até a efetivação dos pedidos. Ter uma estratégia não é suficiente: a implantação do CRM só será bem-sucedida após a reestruturação da organização e de seus processos -- descrição de tarefas, avaliação de desempenho, sistemas de compensação, programas de treinamento, etc. --, a fim de atender melhor às necessidades do cliente.  

Partir do pressuposto de que quanto mais tecnologia melhor
Muitos executivos pressupõem que o CRM tem de ter sua tecnologia intensificada. Não é verdade. As relações com o cliente podem ser administradas de muitas formas, e os objetivos do CRM podem ser alcançados sem enormes investimentos em tecnologia. Confiar apenas em uma solução ou supor que uma solução de alta tecnologia é melhor que uma de baixa é um risco caro.